Resulta necesario plantear el derecho de los consumidores como una nueva base -o una base cuasi doctrinal- de debate de cara a la relación de servicios, que desde el punto de vista social, legal y administrativo deben recibir los consumidores en sus «relaciones de consumo», por efecto de las restricciones sociales y funcionales que genera el Covid-19 a nivel global.

Esta idea pasa por ponerle nombre a una base discursiva que llama a un replanteamiento de las relaciones de consumo, en su fondo y forma. Esta base afecta el énfasis en torno al que se enfocaban los proveedores para con los consumidores (antes del virus), recreando las estructuras que permiten que esa «ecuación» (dentro de una teórica relación de consumo), sea funcional, equilibrada y accesible.

Estamos hablando de la reconversión en pos del consumidor, del plus que deben recrear los proveedores -dentro de esta «nueva» (pseudo) realidad- en la forma en que entregan los productos (sobre la base del menor contacto físico con el consumidor final) y protegen a sus clientes.

Este «neo derecho del consumidor» debe enfocarse en ubicar mecanismos que ayuden a fomentar las formas en que el consumidor ahora sí o sí debe hacer uso -en lo posible- de manera virtual de su derecho a elegir productos o servicios. Y a ensayar el reclamo o resolución de sus problemas de forma mucho más óptima, máxime en jurisdicciones o espacios geográficos en donde no haya una fiel respuesta a sus intereses sustantivos y adjetivos.

Mecanismos que deben proveerse ya sea en un ambiente virtual amigable y práctico o en espacios físicos y asépticos.

Esta es una línea de pensamiento jurídico practico, dentro de la cual, allende a esta realidad, el consumidor se ve compelido a verificar el cumplimiento de sus históricos derechos, en atención a sus deseos o necesidad de consumo, sometido hoy día a tiempos y formas de acceso y presentación de los productos o al cumplimiento de los servicios contratados, que deberán estar orientados a garantizar una más rápida certidumbre en su compra o en su respectiva contratación.

Estas formas de aplicar el ejercicio de ese derecho a acceder al consumo deberán estar alejadas de sistemas de compra en línea confusos o afectados por el común error.

Así, es necesario un «neo derecho de consumo», producido por esta «nueva» (pseudo) realidad, que mire hacia la realización de mecanismos más accesibles de reclamo ante los proveedores de productos o servicios, o ante el Estado o sus instituciones de protección al consumidor.

Deben existir formas más desarrolladas de derecho, que deben garantizar mecanismos de resolución de quejas o conflictos, que no abusen del tiempo en la web que tenga que usar el consumidor para soluciones inmediatas de sus conflictos con los proveedores.

Igualmente, hacen falta mecanismos jurídicos, aún por delimitar, que permitan de forma más eficiente que el tiempo de exposición física que asuma el consumidor en los locales u oficinas sea el menor, al igual que los tiempos que requiera para ejercer reclamos y obtener inmediata respuesta.

También resultan necesarias unas «neo formas de derecho», que profundicen en líneas de solución de las quejas o demandas ante la administración o los juzgados y que permitan asumir soluciones en mejor y más veloz forma. Mecanismos procesales nuevos, que eviten audiencias presenciales, repetitivas y prolongadas que no son factibles dentro de un nuevo sistema que limita de manera per se los contactos físicos, y que deben ser limitados o controlados por efecto de las medidas sanitarias impuestas.

Un nuevo sistema surgido de este planteamiento debe orientar los procesos hacia audiencias virtuales cortas y concentradas, con desenlaces inmediatos y certeros («justos»).

Debe limitarse la burocracia administrativa o judicial, afinándose las formas y el contenido de las resoluciones dictadas por los entes de control (de protección al consumidor, de servicios públicos, etc.).

Esta suma de enunciados debe generar el surgimiento de fallos judiciales y administrativos sumarísimos revisables por vía de mecanismos online.

Esta nueva forma de entender el derecho de consumo debe llevar a que las faltas de los agentes económicos en desmedro de los consumidores se midan -en principio- dentro de una escala (score) que se vea alimentada a favor o en contra de los proveedores -por los indicios generados por los propios agentes económicos, surgidos de los esfuerzos asumidos por estos- en el intento u objetivo de cumplir los conceptos o principios generales de protección al consumidor -históricamente sabidos-, que desde el “comercio” se ejerciten en provecho de sus clientes, en esta «nueva» (pseudo) realidad.

Lcdo. Giovani Fletcher. Abogado.
Presidente del Instituto Panameño de Derecho de Consumidores y Usuarios-IPADECU y Asesor Jurídico de la Unión Nacional de Consumidores y Usuarios de la República de Panamá-UNCUREPA