En España venimos observando, desde hace años, una tendencia de las entidades bancarias que operan en el país de ir reduciendo progresivamente el número de oficinas que poseen abiertas en las distintas localidades, especialmente en aquellos territorios donde el volumen de población es inferior al que existe en las grandes urbes.
Probablemente, esta tendencia fue acelerada en la crisis económica de 2008, entre otras cuestiones por la desaparición de las cajas de ahorro; la reducción de la plantilla contratada (se llevaron a cabo despidos de un número nada desdeñable de trabajadores del sector); las fusiones entre distintas entidades financieras; etc. Igualmente, la irrupción en el mercado de entidades financieras cuyo modelo de negocio funciona a distancia, disponiendo de sólo una sucursal (o un par de ellas a lo máximo) en cada capital de provincia, favorece que el mercado termine dirigiéndose a un modelo de negocio en el que se dificulta que el consumidor pueda realizar sus gestiones de forma presencial.
Esta situación, lejos de moderarse, se encuentra encaminada a una desaparición cada vez mayor de las oficinas bancarias donde el consumidor puede ser atendido presencialmente. Lógicamente, aquel consumidor que contrata un producto financiero con una entidad cuyo funcionamiento es principalmente on line, es conocedor antes de contratar el servicio de que no dispondrá de un punto físico cercano donde ser atendido. Pero, ¿qué ocurre con aquel consumidor que posee contratados sus productos financieros desde hace años con entidades que, en el momento de la contratación, disponían de un número concreto de sucursales abiertas al público en su ciudad? ¿Qué ocurre con aquellos consumidores que, siendo clientes desde hace años de la misma entidad financiera, por su edad o condición personal tienen serias dificultades para operar a distancia con su banco? ¿Y si esa persona reside en una pequeña localidad donde no existe ninguna otra entidad financiera con oficina abierta al público a modo de alternativa? ¿Y si esa persona tiene serias dificultades para poder desplazarse a otra localidad, bien por la distancia que sea necesario recorrer, bien por el mal funcionamiento del transporte público y/o de las vías de comunicación? ¿Y si su condición física implica que ese desplazamiento se convierta en una tarea del todo inasumible, que llevar a cabo ese desplazamiento para este consumidor sea comparable a los doce trabajos de Hércules?
Toda esta situación debe ser analizada desde la óptica de que los bancos, las entidades financieras, proporcionan determinados servicios que son esenciales para el consumidor, especialmente en aquellos Estados en los que, como es el caso de España, no existe un banco público que ofrezca estos servicios a la ciudadanía, donde el Gobierno del país deja todas estas cuestiones en manos privadas que basan su operativa en el ánimo de lucro y no en las necesidades que pueda tener el ciudadano de a pie.
Un claro ejemplo de ello lo encontramos en los contratos de cuenta corriente. ¿Cómo puede un consumidor recibir su nómina, prestación o pensión sin tener una cuenta corriente contratada en una entidad financiera? ¿Cómo puede adquirir el consumidor determinados artículos sin disponer de cuenta bancaria, cuando en España la Ley 7/2012, de 29 de octubre, de modificación de la normativa tributaria y presupuestaria y de adecuación de la normativa financiera para la intensificación de las actuaciones en la prevención y lucha contra el fraude, limita en su artículo 7 a 1.000 euros las compras en efectivo cuando alguno de los intervinientes en la transacción actúa en calidad de empresario?
Una de las últimas soluciones que han pensado algunas Administraciones españolas ha sido la de subvencionar con dinero público que determinadas entidades financieras mantengan cajeros automáticos en municipios o barrios concretos. Es decir, a las entidades financieras que obtienen beneficios anuales millonarios por operar en el país no sólo no se les impone la obligación de mantener la red de oficinas que tenían operativas tradicionalmente y que propiciaron la contratación de sus servicios por miles de consumidores, sino que se les dan ayudas públicas para que instalen cajeros automáticos. Lógicamente, desde FACUA nos hemos mostrado en contra de estas medidas (https://facua.org/noticias/facua-extremadura-denuncia-el-cierre-progresivo-de-oficinas-bancarias-en-badajoz/; https://facua.org/noticias/facua-andalucia-critica-que-la-junta-financie-la-actividad-de-los-bancos-en-el-ambito-rural/).
Pero es que además de todo lo que hemos indicado hasta el momento, debemos señalar que en aquellas oficinas que sí permanecen abiertas al público, no sólo no se ha llevado a cabo una reducción de personal y de número de horas de apertura, sino que además han aumentado de forma generalizada las comisiones que cargan a sus clientes por servicios que derivan de la operativa básica que debe tener toda cuenta corriente, a saber, obtener dinero en efectivo, hacer ingresos, ordenar transferencias, pagar impuestos, etc.
Es cierto que en España el Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera, recoge la obligatoriedad de que las entidades financieras oferten una cuenta corriente de pago básica, cuyas condiciones se encuentran reguladas en este Real Decreto. Sin embargo, la realidad que hemos podido constatar desde FACUA es que, por un lado, las entidades financieras no promocionan este producto, por lo que un elevado número de consumidores desconoce su existencia. Por otro lado, que sólo se encuentra destinado a los consumidores que poseen las características para ser considerados, conforme a esta normativa, clientes “en situación de especial vulnerabilidad o en riesgo de exclusión financiera”.
El actual Gobierno de la nación, a través del Real Decreto-ley 8/2023, de 27 de diciembre, por el que se adoptan medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo, así como para paliar los efectos de la sequía, ha modificado el artículo 35 del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, acordándose, literalmente, que “los proveedores de servicios de pago no podrán establecer comisiones para la prestación del servicio de retirada de efectivo en ventanilla cuando se trate de personas mayores de sesenta y cinco años o con discapacidad reconocida igual o superior al 33 por ciento”.
Sin lugar a dudas, la medida indicada es positiva, ya que lo mínimo socialmente tolerable debe ser garantizar que aquellos consumidores que puedan requerir en mayor medida por sus circunstancias ser atendidos físicamente por la entidad bancaria, no puedan ser penalizados por algo tan básico como es la retirada de efectivo de su cuenta corriente.
Sin embargo, esta novedad no viene a solucionar los problemas que hemos resumido en estas páginas, y que son especialmente graves en la conocida como la España vaciada. ¿Cómo puede recuperarse la actividad en la España vaciada si no se propicia que existan elementos que, precisamente, permitan el normal día a día de los consumidores que allí residan? ¿A caso las entidades financieras, que obtienen grandes beneficios anualmente gracias a poder operar en el país, no podrían ser obligadas por las autoridades públicas a ofrecer determinados servicios bajo unas condiciones concretas?
Lamentablemente, la experiencia muestra que esta clase de comportamientos empresariales sólo terminan limitándose cuando el legislador regula de forma expresa e imperativa tales conductas. Por ello, sólo cabe esperar que la medida antes expuesta no sea la última que se adopte por las autoridades públicas en beneficio de los consumidores y, especialmente, por aquellos consumidores que, por sus circunstancias personales, sufren una brecha digital que los posiciona en una situación de especial vulnerabilidad ante estos grupos empresariales.
Miguel Ángel Serrano Ruiz
Secretario de la Fundación FACUA para la Cooperación Internacional y el Consumo Sostenible
Vicepresidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción-FACUA
Doctor en Derecho
Máster Derecho Patrimonial Privado en el Mercado Global
Licenciado en Derecho
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