Este 2020, el Código de Defensa del Consumidor (CDC) brasileño cumple 30 años. Estamos ante un suceso importante que está marcado por eventos jurídicos, seminarios y debates sobre los derechos de los consumidores en todo Brasil . Pero el 2020 no es un tiempo propicio para las aglomeraciones y tampoco para aquellas definiciones y expresiones clásicas y tradicionales.

Este es, de hecho, el año más atípico para todas las generaciones post-2ª Guerra Mundial. Las palabras para la actualidad son “nuevo normalidad”, “resignificación”, “reinvención”. Hay, sin embargo, razones para celebrar.

En estos 30 años, Brasil ha dado un gran salto institucional y ha entrado en el club de los países que garantizan derechos constitucionales a los consumidores, que están hoy más conscientes y empoderados, mientras que los proveedores han mejorado sus estándares en la calidad y atención a los consumidores. Además el país cuenta con un sistema fuerte y activo de monitoreo permanente del cumplimiento de las reglas del CDC.

Es imposible imaginar cómo serán los próximos 30 años – especialmente en un mundo post-pandemia – pero arriesgo algunas conjeturas. Hace tiempo que oigo y leo (y adopto) el “mantra” según el cual los proveedores necesitan poner al consumidor en el centro de la estrategia de negocios. Algunos se esfuerzan para esto, pero otros todavía desconocen el concepto – lo que lleva a fragmentar y compartimentar las prácticas corporativas: un área piensa los productos, otra planea las ventas, otras se ocupan del marketing, de la postventa, de la atención al consumidor y de ahí hacia delante.

El consumidor aparece así dividido en pedazos pequeños. Sin embargo, lo que el consumidor del siglo 21 exige de las empresas es una gestión integrada: el consumidor tiene interés en el propósito de las empresas, que hacen ellas por sus colaboradores, socios y consumidores, cuáles son sus compromisos sociales y comunitarios. Vivimos, al fin, en la “era de las causas”.

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