Las relaciones de consumo son los motores del mercado. A diario los consumidores realizan millones de transacciones –adquieren productos o utilizan servicios– cuyos resultados incluyen no sólo a las partes involucradas, sino que generan impacto directo en la economía, influyendo de esta manera al conjunto de la sociedad.

En una economía de mercado la libre circulación de bienes y servicios debe estar enmarcada en reglas de juego claras y transparentes, conocidas por todos y que se respeten; éstas deben ser las bases para conseguir una de las metas más preciadas para su normal funcionamiento, que es la confianza.

Sin confianza los mercados no funcionan; los millones de transacciones diarias se basan en que el consumidor confía que el proveedor le entregará un bien o le brindará un servicio de acuerdo a lo que han pactado previamente, que ese bien o servicio tiene las características y funcionalidades que le han publicitado o explicado, y que en caso de surgir un problema allí estará el proveedor para solucionarlo. Este juego dialéctico entre consumidor y proveedor es lo que hace también que los proveedores se esmeren por generar confianza hacia su producto o su servicio, es decir a su marca.

Las reglas de juego pueden tener distinta naturaleza. Por un lado, están las legales y regulatorias que permiten fijar el marco jurídico dentro del cual se desarrollará la relación de consumo; por el otro, pueden existir acuerdos, iniciativas, declaraciones unilaterales o consensuadas que propongan reglas de juego por encima de los marcos jurídicos: es lo que en forma genérica se
conoce como autorregulación.

La autorregulación en un instrumento que no alcanzó todo el potencial que tiene para la defensa del consumidor, en parte por el desconocimiento que existe entre consumidores y proveedores de su existencia o de sus posibilidades y también por su uso no siempre adecuado.

Algunos sectores productivos desarrollaron esquemas de autorregulación –tal vez el ejemplo más conocido es el de la publicidad– pero no incluyeron en ese desarrollo a quienes son destinatarios de su trabajo: los consumidores. El resultado es que tales esquemas autorregulatorios no son conocidos o no son adecuados y, por lo tanto, su efectividad puede no ser real.

La protección del consumidor ha tenido una mirada muchas veces reticente hacia los esquemas autorregulatorios, sobre todo porque éstos generaron suspicacias respecto de sus verdaderas intenciones y al hecho del poco diálogo existente entre consumidores y proveedores. En los últimos tiempos, esta distancia ha ido achicándose y se han abierto canales más maduros para abordar un intercambio fructífero.

Las recientemente actualizadas Directrices para la Protección del Consumidor de Naciones Unidas reconocen la necesidad de involucrar de manera más activa a los empresarios en la protección del consumidor, haciendo hincapié en el desarrollo de buenas prácticas comerciales. Se busca fomentar una mejora en la cultura empresarial a la vez que se persigue un mejor entendimiento entre consumidores y proveedores. Los principios sobre buenas prácticas comerciales contenidos en las Directrices, que están desarrollados en una nueva sección incorporada por la actualización, apuntan a que las empresas tengan un tratamiento honesto y justo del consumidor en todas las etapas de la relación que los ligue, evitando prácticas que los perjudiquen – sobre todo a aquellos consumidores que se encuentren en situación de vulnerabilidad y desventaja – y transformando estas prácticas en parte esencial de la cultura empresarial.

La responsabilidad empresarial, dicen las Directrices, debe dejar de lado prácticas ilegales, poco éticas, discriminatorias y engañosas, evitando tácticas de comercialización abusivas, el cobro abusivo de deudas o cualquier conducta que signifique un riesgo innecesario o perjudique a los consumidores. Deben facilitar información de manera clara y transparente, que sea completa y comprensible, sobre los bienes y servicios que brindan y cuidar que el acceso a la misma se realice de manera fácil, independientemente del medio tecnológico utilizado; esta información incluye los términos, condiciones, cargos y costos. Asimismo, llaman a proteger la privacidad de los consumidores a través de mecanismos adecuados de control, seguridad, consentimiento y transparencia en relación a la recopilación y utilización de los datos personales.

También insta a las empresas a elaborar programas y mecanismos de educación del consumidor que los ayuden a adquirir los conocimientos y competencias para comprender los riesgos – entre los que incluyen a los financieros –, y de esa manera tomar decisiones bien fundadas. Finalmente, las Directrices señalan que las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamos que permitan resolver las controversias que se susciten de manera rápida, justa, transparente y poco costosa, que sea accesible y efectiva sin cargos y costos innecesarios. Para ello, llama a considerar la adopción de normas nacionales e internacionales de manejo de procedimientos internos de reclamación, el uso de servicios alternativos de resolución de conflictos y códigos sobre satisfacción de los clientes.

Como puede verse, las Directrices otorgan a las empresas un lugar muy importante en la protección del consumidor y las colocan como un actor importante de las sinergias que deben desarrollarse para mejorarla. Este es un aspecto innovador del nuevo texto actualizado en relación al original, que no hablaba de las empresas como uno de los ejes necesarios de la protección del consumidor. También debe destacarse que el texto dice que estas buenas prácticas comerciales deben aplicarse tanto al comercio en línea como en el fuera de línea, incorporando la creciente realidad que significa el comercio electrónico y el uso de medios digitales en las relaciones de consumo.

Sin perjuicio de las posibles derivaciones legislativas y regulatorias que el contenido de las Directrices pueda tener en cada país, este conjunto de buenas prácticas comerciales debe servir para avanzar en iniciativas que convoquen para su desarrollo a los consumidores, los proveedores y el Estado. Esta confluencia de voluntades permitirá tener reglas de juego adoptadas por consenso, lo que les dará seguramente mayor legitimación.

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*Antonino Serra, Abogado, Encargado del Programa Global de Protección y Justicia del Consumidor de Consumers International.

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