Si algo va a caracterizar el siglo XXI es la evolución de internet y la digitalización de la sociedad en su conjunto.

En pocos años hemos modificado de forma radical, aspectos cotidianos en nuestro día a día que han supuesto una nueva forma de relacionarse y comunicarse entre las personas, las empresas y las propias administraciones.

La tendencia en los próximos años, parece que va hacia una máxima digitalización y del control de prácticamente todos nuestros movimientos, especialmente en nuestro rol de consumidores, que es en especial lo que le interesa a un mercado cada vez más invasivo.

Si parece que fue ayer cuando empezábamos a adentrarnos en el comercio electrónico, a día de hoy estamos siendo testigos (o clientes), (o víctimas…) de como algoritmos creados por distintas corporaciones, basadas en muchos casos en la evolución de la inteligencia artificial están comenzando a interactuar en nuestro ámbito de consumo.

A día de hoy los algoritmos de grandes corporaciones han pasado a ser nuestros primeros prescriptores a la hora de elegir un bien de consumo.

A modo de ejemplo, si quiero comprar un libro, desde Amazon, el algoritmo se va a encargar de recomendarme aquellos que más se adecúan a un perfil del que cada día tienen más conocimientos, ya que cruzan lecturas realizadas, búsquedas de temáticas, de autores, interrelación con personas con intereses comunes, tiempo de lectura de los libros que determinará si me enganchó o me aburrió o mi propia valoración, además de un sin fin de variantes.

Me llegará la oferta personalizada, en el momento adecuado y con las promociones exclusivas que me convencerán de que la compra es AHORA O NUNCA (estrategia básica de marketing).

Si tengo un problema y me dirijo a atención al cliente, va a ser más que habitual que me atienda un chat bot que “encauzará” la tramitación de mi queja de acuerdo a los parámetros comerciales marcados por la empresa. (En breve tiempo estos chats bot, serán desplazados por inteligencias artificiales que además de aprender más sobre mí, me plantearán una relación de comunicación que difícilmente podré diferenciar de un humano).

De hecho, el propio acto de consumo, en algunas ocasiones ya se la podemos estar delegando a determinadas tecnologías que de forma automática generan una orden de compra de determinados productos cuando detectan que se agotan en nuestra nevera inteligente de última generación o el plazo de utilización del mismo de acuerdo a la fecha de nuestra última compra.

Uno de los temas que se están trabajando a nivel teórico y del que empiezan a existir las primeras experiencias empíricas, es aquella en la que una inteligencia artificial se plantea como herramienta de resolución de conflictos, existiendo alguna experiencia en el ámbito de consumo.

En conclusión, vamos a un hipotético mercado tan digitalizado, en el que el comprador puede no ser una persona, la parte vendedora, que recibe la orden y presta el servicio o pone a disposición el bien tampoco debe ser humano, e incluso si surge un problema no nos atenderá una persona y si no resolvemos el conflicto lo hará un “mediador virtual” por nosotros.

Sin duda en este esquema existen unos intereses de mercado que van a ser beneficiados por encima de otros, y si nos planteamos el conflicto entre empresa y consumidor, no nos quepa duda que en tanto en cuanto toda la evolución de la digitalización esté en manos del mercado, el desequilibrio ya per se existente entre consumidor y empresa se va a seguir disparando en los venideros.

Mientras tenemos un planteamiento de mercado tan tecnológico, las administraciones encargadas de proteger a los consumidores están trabajando a años luz de distancia de esta evolución, a modo de ejemplo en Andalucía (España) no se han comenzado a inspeccionar aplicaciones telemáticas que comercializan bienes y servicios hasta este año y a petición expresa de FACUA, teniendo dudas al respecto ya que no disponen de recursos materiales y humanos para poder hacer un control efectivo,  la Junta arbitral municipal de Sevilla (una de las ciudades más importantes del país) no tiene capacidad para hacer ni siquiera una audiencia por video conferencia.

Las administraciones de consumo se van vaciando presupuestariamente año tras año, siendo absolutamente incapaces de contrarrestar los derechos de las personas consumidoras ante esta nueva situación, no pudiendo por tanto competir ni de lejos en cuanto a medios.

El movimiento de consumidores, en su conjunto se encuentra en una progresiva retirada y en muchos casos encasillado en esquemas pretéritos.

Es momento de analizar, posicionarse y poner encima de la mesa esta desprotección cada vez más creciente del consumidor ante el mercado y eso lo debemos hacer las organizaciones de consumidores que quedamos en el camino, conociendo y planteando medidas que puedan equilibrar en la medida de los posible esta situación.

Mi idea es que éste sea el primero de una serie de artículos en los cuales analicemos aspectos tecnológicos que están comenzando a formar parte del mercado, analizando la situación en la que quedan los derechos de los consumidores y alertando de los desequilibrios que pudiéramos localizar, por tanto, lo dejo aquí con un reflexivo “Continuará”.

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Jordi Castilla. Abogado. Secretario General de FACUA Andalucía y FACUA Sevilla.