Frente a la violación de sus derechos, los consumidores, en el transcurso del tiempo, siempre han explorado e implementado diversas estrategias de organización que han viabilizado la defensa de sus derechos frente a políticas públicas y prácticas empresariales vejatorias.
En la década de los setenta, bajo el calor de las asociaciones de vecinos y de amas de casa, surgieron las primeras asociaciones de defensa de los consumidores en España y América Latina. Esta década y la siguiente configuraron una época caracterizada por gobiernos dictatoriales en muchos países de Latinoamérica que mantenían limitadas las libertades democráticas, afectando a la organización y movilización ciudadana e incluyendo a la que buscaba defender los derechos de los consumidores.
Durante las últimas tres décadas del siglo XX la organización consumerista germinó y se expandió principalmente a partir de un extraordinario trabajo de contacto directo, mano a mano, voz a voz. También fueron de ayuda los espacios abiertos en los medios masivos de comunicación (prensa escrita, radio y televisión), aunque siempre predominaba un formato clásico que priorizaba lo presencial en las actividades de información, capacitación, promoción, organización y movilización ciudadana. El desarrollo de internet, la ampliación de la cobertura y la velocidad a la que han evolucionado las telecomunicaciones son elementos que vienen cambiando, en algunos casos de manera vertiginosa, la convivencia humana, la economía y en general a la sociedad. En América Latina, la población con suscripción a banda ancha de telefonía móvil, entre 2000 y 2017, aumentó en la proporción que muestra el siguiente gráfico.
La explosión de la telefonía móvil se produjo al inicio del presente siglo, generando una constante ola de innovación en los teléfonos y potenciando la transmisión de datos a velocidades cada vez mayores, lo que, entre otras cosas, ha favorecido la irrupción de las redes sociales: Facebook (2004), Twitter (2006), WhatsApp (2009), etc.
En América Latina, esta es la penetración de las redes sociales en el año 2017:
A partir de esta información, queda claro que ya en 2017, las redes sociales, especialmente WhatsApp y Facebook, eran utilizadas por más de la mitad de la población de América Latina, lo que ha abierto un nuevo canal y medio de interacción entre la población y las asociaciones de consumidores de la región.
En consecuencia, ahora la mayor parte de las asociaciones de consumidores de la región utiliza las redes sociales (especialmente Facebook y Twitter) para dar a conocer su trabajo y presentar sus propuestas, así como conocer y recibir inquietudes y avisos de posibles violaciones de los derechos de las personas consumidoras. Algunas asociaciones empezaron tempranamente a utilizar redes sociales, otras lo hicieron más tarde; algunas muestran una intensa actividad en redes y otras las tienen en pausa. Así está el alcance en redes sociales que hasta mediados de noviembre 2019 han logrado las asociaciones de consumidores de América Latina:
Es claro que el acceso a internet y a las redes sociales aun no es universal en nuestros países, pero considerando la gran expansión que en los últimos años han mostrado estas tecnologías de la información y comunicación, es destacable que varias asociaciones de consumidores de la región ya están haciendo un interesante uso de estas herramientas, que han potenciado su comunicación y posicionamiento nacional e internacional.
A pesar de los avances mostrados, la asociación de consumidores de la región con más usuarios en redes sociales ha logrado que el 0,36% y el 0,029% de la población de su país sean sus seguidores en Facebook y Twitter, respectivamente, lo que muestra una gran oportunidad en la región para potenciar y maximizar el uso de las redes sociales para promover la organización, información y movilización de la población consumidora.
Conviene señalar que no estamos proponiendo una estrategia que descuide el trabajo presencial, que tanto ha contribuido en los avances en materia de protección al consumidor que han logrado nuestros países, sino que se sugiere una estrategia que, manteniendo lo presencial, potencie el trabajo digital, con especial atención en las redes sociales. Esto favorecerá una ampliación de la cobertura territorial, viabilizará el encuentro de nuevos aliados (ciudadanos, colectivos, generadores de opinión, etc.), mejorará la oportunidad de conectar con la juventud y facilitará acciones rápidas, reduciendo costos y aumentando los impactos.
Dicho lo anterior, ¿quién se animará a reforzar su trabajo en redes sociales para potenciar más al movimiento de consumidores?
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Armando Flores. Ex Titular del CDC y de la Defensoría del Consumidor. Ex ministro de Economía de El Salvador. Asesor internacional de Fundación FACUA yde la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable