Las medidas que la gran mayoría de los Estados del mundo han adoptado para combatir la pandemia generada por el COVID-19 se han centrado en limitar la libre circulación de personas lo que, consecuentemente, ha afectado de forma directa al transporte de pasajeros y, entre ellos, al transporte aéreo. Esto ha provocado que los derechos de los usuarios de este medio de transporte se hayan visto gravemente afectados, no siendo los pasajeros de la Unión Europea una excepción.

El transporte aéreo de pasajeros en la Unión Europea se encuentra regulado principalmente por tres normas internacionales, a saber, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91; el Instrumento de Ratificación del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999; y el Convenio para la unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional, ultimado en Varsovia el 12 de Octubre de 1929, como consecuencia de la Conferencia internacional de Derecho privado aéreo1.

En esta disertación, de las tres normas citadas nos centraremos en el Reglamento (CE) n.º 261/2004 que, como norma de aplicación directa en los países miembros de la UE, es aplicable a los vuelos que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, y a aquellos que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro ubicado en el territorio de un Estado miembro, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese tercer país, y siempre y cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.

Para que los derechos recogidos en este Reglamento resulten de aplicación al usuario del transporte, el viajero deberá disponer de una reserva confirmada en el vuelo que se trate, tendrá que presentarse a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada por escrito por la aerolínea o el operador que haya comercializado el vuelo o, en caso de que no se indique ninguna hora, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida anunciada. Esta norma también resultará de aplicación cuando el usuario haya sido transbordado por una aerolínea o un operador turístico del vuelo para el que poseía la reserva a otro vuelo, con independencia de los motivos que hubieran dado origen a dicho transbordo.

Este Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público (sí resultará de aplicación a los billetes expedidos por un transportista aéreo o un operador turístico dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales). Asimismo, sólo resultará de aplicación a los pasajeros que viajen en aviones motorizados de ala fija.

Es importante conocer cuando será de aplicación el Reglamento 261/2004, ya que esta norma comunitaria se caracteriza por la incorporación de toda una serie de derechos y medidas para aquellos viajeros que sufran alguna clase de incumplimiento del transporte contratado por parte de la aerolínea responsable de llevar a cabo la ejecución del mismo. 

Sin ánimo de entrar a realizar en estas páginas una valoración exhaustiva del Reglamento 261/2004, cuyo articulado ha supuesto numerosos estudios por parte de la doctrina y diferentes resoluciones del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que han tenido por objeto interpretar su contenido, sí que podemos señalar, siquiera brevemente, que en el artículo 8 de esta norma comunitaria se recoge en su apartado primero, letra a), lo siguiente: “Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes: a) – el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero”.

Por otro lado, el artículo 5 de esta misma norma indica que, entre otras medidas, en el caso de la cancelación de un vuelo el transportista aéreo encargado de su realización ofrecerá a los pasajeros la asistencia recogida en el artículo 8 ó, lo que es lo mismo, ante la cancelación del vuelo contratado, entre otras cuestiones, la aerolínea debe ofrecer al usuario la opción de reembolsarle la totalidad del importe que abonó por su título de transporte en el plazo de siete días, sin que dicha devolución se condicione a ninguna clase de, en palabras del propio Reglamento, “circunstancia extraordinaria”.

Y por si lo señalado hasta el momento no fuera suficiente para defender que en todo vuelo que se encuentre bajo el paraguas normativo del Reglamento (CE) 261/2004 que haya sido cancelado como consecuencia de las medidas adoptadas en los diferentes Estados con el propósito de frenar la expansión del COVID-19, la aerolínea debe ofrecer al pasajero la inmediata devolución del importe que abonó por su billete de avión, la Comisión Europea publicó el pasado 18 de marzo de 2020 unas “Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19”, en las que decidió recoger en relación al Reglamento (CE) 261/2004, lo siguiente: “En lo que respecta al reembolso, en caso de que el pasajero reserve por separado los vuelos de ida y de vuelta y sea el vuelo de ida el cancelado, el pasajero solo tendrá derecho al reembolso del vuelo cancelado, es decir, al reembolso del vuelo de ida, en este caso. No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta forman parte de la misma reserva (aunque estén operados por compañías aéreas diferentes) y es el vuelo de ida el cancelado, deberá ofrecerse a los pasajeros dos opciones: el reintegro del precio total del billete (es decir, de ambos vuelos) o el transporte alternativo en otro vuelo para el trayecto de ida (punto 4.2 de las Directrices interpretativas)”.

Dicho sea con otras palabras, si se toma en consideración la literalidad de los artículos 5 y 8 del Reglamento y la interpretación que de su aplicación durante la pandemia del COVID-19 lleva a cabo la Comisión Europea, puede concluirse con total seguridad que en aquellos vuelos que sean cancelados durante esta etapa, las aerolíneas deben ofrecer al usuario, sin excepción, la opción de recuperar el importe íntegro de su billete de avión en un plazo de 7 días. 

Cuestión distinta serían aquellos casos en los que aunque el vuelo sí se realiza por la aerolínea, la persona que había contratado su desplazamiento en el mismo no puede efectuarlo por el riesgo que para su salud o integridad física puede suponer contraer el COVID-19 o por las limitaciones de movimientos que les pueden venir impuestas por los poderes públicos. En estos casos, no sería de aplicación el reembolso recogido en el Reglamento 261/2004, por lo que habría que estar a la normativa que cada Estado de la Unión haya aprobado en relación a esta casuística.

Lamentablemente, aunque la normativa comunitaria es clara, la situación que hemos encontrado en España durante las limitaciones de movimientos fijadas para controlar la expansión del COVID-19, que han ido variando según cada mes y cada territorio del país, por sorprendente e inexplicable que pueda resultar, no se corresponde ni con el contenido del Reglamento 261/2004 ni con las Directrices interpretativas publicadas desde la Comisión Europea. 

De forma generalizada, es posible comprobar cómo las aerolíneas han optado por no facilitar directamente el reembolso de los billetes de avión o por dificultar u ocultar esta posibilidad al consumidor. Así, es posible localizar casos en los que el transportista sólo posibilitaba reclamar la devolución del importe por vía telefónica y no a través de su web; aerolíneas que te derivaban a enlaces web que, curiosamente, no poseían contenido o recogían una información que nada tiene que ver con la obtención del importe que debería serle devuelto al usuario; o transportistas aéreos que directamente no proporcionaban ninguna clase de información sobre el ejercicio del derecho de reembolso al pasajero afectado.

Sin lugar a duda, las actitudes empresariales descritas no tienen justificación posible, pues nos encontramos ante un incumplimiento deliberado y consciente de la normativa vigente por gran parte de las aerolíneas que, de una forma u otra, desarrollan su actividad profesional en los diferentes aeropuertos que se encuentran repartidos por los distintos países miembros de la Unión Europea.

Lo que cabe plantearse es por qué ante este elenco de situaciones las autoridades de los diferentes Estados miembros con competencia para vigilar el cumplimiento de las obligaciones y derechos contenidos en el Reglamento (CE) 261/2004 y con competencia sancionadora contra las aerolíneas que incumplan esta norma comunitaria, no actúan de forma rápida y eficaz.

Así, en el caso español, a pesar de las numerosas denuncias que se han presentado desde las distintas asociaciones de consumidores y usuarios del país ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), sorprende, a falta de una mejor expresión, que desde este organismo público no se hayan adoptado medidas eficaces para garantizar la protección de todos los viajeros afectados y, consecuentemente, que toda aerolínea que no garantice el reembolso del título de transporte correspondiente al vuelo cancelado sea sancionada de forma inmediata.

Tal es la situación de indefensión provocada por distintas aerolíneas y la falta de utilidad práctica que las acciones de la AESA han supuesto para la protección de los intereses del viajero en España, que el Ministerio de Consumo del Gobierno central de este país ha anunciado que procederá al inicio de una acción colectiva de cesación contra 17 de estas empresas2.

Todo lo indicado nos lleva a reafirmar la desprotección en la que el usuario continúa encontrándose frente a determinados comportamientos empresariales y, especialmente, en circunstancias tan graves como las vividas por la pandemia del COVID-19 y cómo, en muchas ocasiones, de poco sirve disponer del reconocimiento de toda una serie de derechos, aun cuando tales derechos son recogidos en normas de naturaleza internacional, aplicables en distintos países, si no existe una respuesta contundente y eficaz por parte de los poderes públicos frente a los incumplimientos reiterados y deliberados de los mismos por parte de un número nada desdeñable de transportistas aéreos. 

Asimismo, habría que analizar si el comportamiento de las aerolíneas con sus clientes ha sido igual en todos los países de la Unión Europea, y qué ocurrirá en aquellos Estados en los que, como sucede en el continente americano, la pandemia del COVID-19 exige la necesidad de imponer restricciones en la libre circulación de personas, si en tales casos las aerolíneas respetan los derechos de los pasajeros que vengan recogidos en las distintas normas que puedan encontrarse en vigor en los diferentes países, o si por contra optarán por dificultar el ejercicio de estos.

Miguel Ángel Serrano Ruiz

Vicepresidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción-FACUA

Doctor en Derecho

Máster Derecho Patrimonial Privado en el Mercado Global

Licenciado en Derecho

1Si el transporte a realizar es objeto de un viaje combinado (un paquete turístico en el que se contratan al menos dos servicios de viaje, entendiéndose por servicios de viaje transporte de pasajeros, servicios de alojamiento, alquiler de turismos, etc.), habrá que estar a la incorporación que cada Estado miembro haya realizado en su Derecho interno de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n° 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo.

2https://www.lamoncloa.gob.es/serviciosdeprensa/notasprensa/consumo/Paginas/2020/010620-aerolineas.aspx (Enlace web consultado el 4 de enero de 2021).

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