La pandemia del COVID-19 está generando graves consecuencias y ha puesto al descubierto la extrema fragilidad del actual modelo de desarrollo. En este contexto, los consumidores de bienes y servicios enfrentan amenazas y vulneraciones a sus derechos fundamentales. Esta situación impulsó a la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable a realizar un estudio sobre los alcances y limitaciones de las medidas adoptadas por los gobiernos de la región para proteger el interés económico de los consumidores frente a la COVID-19* (El texto del estudio se encuentra en la sección documentos de este Blog y puede verse aquí).

Aunque la emergencia sanitaria continúa a la fecha, la revisión de las políticas públicas implementadas entre los meses de marzo y mayo 2020 ofrece una panorámica suficiente para mostrar lo hecho por los gobiernos de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Panamá, Perú y Uruguay para proteger los intereses económicos de sus consumidores.

Un primer tema analizado es el referido a las políticas y acciones de regulación o control de precios implementadas. De los 8 países investigados, solo en Argentina, Colombia, El Salvador y Panamá se implementaron medidas tendientes a fijar o regular precios de los productos básicos. Dichas medidas van desde lafijación de precios generalizada y retroactiva (Argentina),que alcanzó a unas 305 subcategorías de productos que abarcan a un aproximado de 2 300 productos de consumo masivo; la fijación selectiva de precios de 19 productos básicos en diversas presentaciones (El Salvador);la regulación del margen bruto máximo de venta de 11 productos básicos (Panamá); hasta el régimen de libertad vigilada (Colombia) que enlistó 26 productos a cuyos precios monitoreó en forma periódica.

En Brasil, Chile y Perú no se encontraron disposiciones legales ni acciones de fijación de precios; en el caso de Uruguay, a pesar de una ley de 1978 que faculta al Poder Ejecutivo a establecer la nómina y regular los precios, el gobierno optó por la concertación con el sector privado, y en mayo anunció que, a través de un acuerdo voluntario con comerciantes, intermediarios y productores, unas 80 familias de artículos de la canasta básica de alimentos, higiene y limpieza que comprende a centenares de productos, no podrán aumentar sus precios durante 3 meses en comercios de grandes y pequeñas superficies.

Conviene señalar que tanto en los países en donde se han implementado regulaciones de precios como en aquellos que no lo han hecho, varias agencias de protección al consumidor han desplegado importantes esfuerzos dirigidos a informar sobre los precios de los principales productos y servicios que se ofrecen en el mercado, buscando que la población informada pueda tomar mejores decisiones de compra.

Un segundo tema de análisis trata sobre las medidas adoptadas para proteger el acceso y continuidad de los servicios públicos domiciliarios (agua, electricidad y telecomunicaciones). Al respecto, varios países realizaron acciones dirigidas a impedir la desconexión de estos servicios. En Uruguay tuvo vigencia hasta el 13 de abril e incluyó los servicios energía y telecomunicaciones;en Colombia, El Salvador y Perú, fue aplicable durante la vigencia de la emergencia, incluyendo algunos o todos los servicios públicos domiciliarios; en Argentina se estableció por una vigencia de 6 meses; y en Chile,el gobierno acordó con las empresas distribuidoras de electricidad la no suspensión del servicio por atrasos en el pago, y en telecomunicaciones se implementó un plan que concedió gratuidad por 60 días a ciertos usuarios. En Brasil y Panamá no se identifican medidas legales que impidieran la desconexión de los servicios públicos domiciliarios durante la pandemia.

El aplazamiento del pago de las facturas de los servicios públicos fue otra acción adoptada.En Chile se aplicó un prorrateo por el período de 12 meses de los saldos impagos de electricidad que se originen durante la vigencia del Estado de Catástrofe. La misma medida se aplicó para los usuarios de agua con consumo mensual inferior a 10 metros cúbicos y a los adultos mayores de 60 años con dificultades de pago, así como a las personas que pierdan sus empleos durante el período de emergencia. En Perú ese plazo aplicó para los servicios de telecomunicaciones, habilitándose a las empresas operadoras a brindar facilidades para el pago de los recibos de marzo o los que comprendan consumos realizados durante la vigencia del Estado de Emergencia.

En El Salvador y Perú el período de prorrateo se amplió a 24 meses, con la diferencia que en El Salvador cubrió las facturas de marzo, abril y mayo de los usuarios de agua, energía eléctrica (consumo inferior a 250 kWh) y telecomunicaciones (teléfono, cable e internet) afectados directamente por la pandemia. En Perú abarcó los recibos pendientes de pago de marzo o de consumos realizados durante la emergencia por parte de usuarios de hasta 100 kWh mensuales (electricidad), de hasta 20 M3/mes (gas natural) y los usuarios de servicios de saneamiento de las categorías social y doméstica cuyo consumo no supere los 50 metros cúbicos mensuales de agua, tengan implementados o no los subsidios cruzados focalizados. Este mismo plazo se aplicó en Colombia para los usuarios de estratos 3 y 4 servicios de energía eléctrica y de gas combustible por redes.

Un aplazamiento por 36 meses fue implementado en Colombia y Panamá, con la particularidad que en Colombia aplicó a los usuarios residenciales de estratos 1 y 2 en los servicios de energía eléctrica, gas combustible por redes y a los usuarios residenciales del servicio de acueducto, alcantarillado y/o aseo por los consumos causados durante los 60 días siguientes a la declaratoria de Emergencia. En Panamá se suspendió el pago de los servicios de energía eléctrica, telefonía fija y móvil e internet por 4 meses (marzo, abril, mayo y junio) y una vez vencido dicho plazo su pago será prorrateado en un término de 36 meses.

En Argentina se estableció que las empresas prestadoras de los servicios de energía eléctrica, gas por redes y agua corriente, telefonía fija o móvil e internet y televisión por cable, por vínculo radioeléctrico o satelital, debían otorgar a los usuarios planes de facilidades de pago para cancelar las deudas que se generen durante el plazo de vigencia de estas medidas especiales,siguiendo las pautas que establezcan los entes reguladores o las autoridades de aplicación de los marcos jurídicos respectivos.

En los casos de Brasil y Uruguay no se identificaron acciones legales que aplazaran el pago de servicios públicos domiciliarios.

Otras políticas interesantes en los servicios públicos son la prórroga por 6 meses del congelamiento de las tarifas de electricidad y gas natural adoptada en junio 2020 en Argentina. En Brasil se realizó un descuento del 100% para el rango de consumo de electricidad menor o igual a 220 kilovatios hora al mes, en favor de los consumidores finales integrantes de la Subclase Residencial de Bajos Ingresos Electricidad, para el período que va del 1 de abril al 30 de junio. En Colombia se estableció que los prestadores del servicio de acueducto, alcantarillado y/o aseo no podrán actualizar las tarifas que cobran a sus usuarios en aplicación a las variaciones en los índices de precios establecidos en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios. En Panamá se aplicó un descuento extraordinario para abril, mayo y junio del 50% para usuarios de energía eléctrica con consumo de hasta 300kWh y del 30% para usuarios con consumo de 301 a 1000kWh.

Un tercer tema indagado se refiere a la protección de los usuarios de los servicios financieros. Al respecto, en varios países se habilitó a los proveedores a modificar, reestructurar o reprogramar los créditos entregados a los consumidores, otorgando plazos variados para su regularización, así como distintos requisitos que deben cumplir los usuarios de tales servicios y siendo un denominador común que durante este período especial la calificación del usuario no debe ser afectada.

En Perú la habilitación para modificar los contratos de crédito requirió que los usuarios hayan estado al día en sus pagos al momento en que se declaró la emergencia y la medida congeló por 2 o 3 meses las deudas de personas naturales y micro, pequeñas y medianas empresas. La ampliación de la emergencia ha llevado a los bancos a mantener dicho congelamiento. En El Salvador se otorgó un período de gracia de 24 meses para pagar las cuotas correspondientes a los meses de marzo, abril y mayo. En Chile se dio una extensión de 4 a 6 meses el plazo para reprogramar créditos en esta cartera con un tratamiento especial de provisiones para las entidades financieras.

En Brasil se emitieron criterios temporales para caracterizar la reestructuración de las operaciones de crédito realizadas hasta el 30 de septiembre de 2020. En Argentina se congeló hasta el 30 de septiembre el valor de las cuotas a pagar en los préstamos destinados a la compra de vivienda única. En relación con las tarjetas de crédito, las entidades deberán refinanciar en forma automática los saldos impagos de tarjetas de crédito a 1 año de plazo, otorgando 3 meses de gracia y pagando 9 cuotas mensuales, iguales y consecutivas, con una tasa nominal anual de 43%. Para el resto de las financiaciones, los saldos impagos correspondientes a vencimientos desde el 31 de marzo hasta el 30 de junio sólo podrán devengar el interés compensatorio a la tasa prevista contractualmente.

En Uruguay se autorizó a extender los plazos de vencimiento de las operaciones crediticias a plazo fijo o de las cuotas de préstamos amortizables por hasta 180 días, tanto del pago de capital como de intereses y se autorizó a los proveedores de servicios financieros a extender el período de gracia para la amortización del capital en un tiempo no mayor a 12 meses para las reestructuraciones de créditos problemáticos.

Finalmente están los casos de Colombia y Panamá. En Colombia se habilitó a los establecimientos de crédito a definir períodos de gracia o prórrogas que permitan a los usuarios afectados manejar sus finanzas en la coyuntura. Resulta llamativo el caso de Panamá, conocido centro financiero regional, que en lugar de aprobar una norma legal privilegió un acuerdo entre el gobierno y los bancos para establecer moratoria del pago de los créditos hasta el 31 de diciembre de 2020, aplicando para ello la figura de “créditos modificados”, que no reconoce la suspensión del reconocimiento de los intereses en las operaciones de crédito.

El cuarto tema abordado refiere al comportamiento que han mostrado las denuncias de los consumidores. Independientemente que las denuncias, reclamos o quejas de los consumidores no se refieran exactamente a lo mismo en los países analizados, lo cierto es que las mismas son, en alguna medida, indicadores sobre la satisfacción o no de los consumidores respecto a la adquisición de bienes y la prestación de servicios en el mercado.

Por lo anterior, se indagó sobre el comportamiento de las denuncias, reclamos, quejas de los consumidores durante la pandemia por COVID-19 y para ello se ha considerado la información que hasta mediados de junio de 2020 habían publicado las agencias gubernamentales de protección al consumidor o en su defecto notas periodísticas basadas en datos generados por las instituciones públicas de los países considerados en el presente estudio. En términos generales se puede afirmar que en 4 de los 8 países incluidos en la investigación ha habido incremento en las denuncias, reclamos o atenciones a los consumidores: en Uruguay de 16,4%, en Argentina 70%, en El Salvador de 81,6%, y en Chile de 149%. En el resto de los países, en virtud de la información publicada hasta esta fecha, no se pudo confirmar si el comportamiento de los recamos fue al alza o a la baja.

Frente al panorama identificado, se plantean las siguientes recomendaciones para la acción:

  1. El reconocimiento explícito y sustantivo de los derechos de los consumidores y usuarios en las Constituciones de Chile, El Salvador y Uruguay, y en los casos de Argentina, Brasil, Colombia, Panamá y Perú se debería revisar y fortalecer las actuales disposiciones constitucionales en la materia.
  2. Actualizar el marco legal sobre regulación de precios y utilidades en situaciones de emergencia que existe en Argentina, Colombia, El Salvador, Panamá y Uruguay, y en Brasil, Chile y Perú se deberían impulsar reformas legales para incorporar este tipo de medidas extraordinarias aplicadas en condiciones también excepcionales.
  3. Impulsar acciones estratégicas para fortalecer sustancialmente los programas de protección social, con énfasis en su cobertura e inclusión. Siendo que su financiación es siempre crítica, los países deberían avanzar en el establecimiento de sistemas tributarios progresivos que permitan la contribución equitativa según las condiciones socioeconómicas de los diferentes estratos de la población.
  4. Realizar una revisión a profundidad de los actuales marcos legales e institucionales en materia de servicios públicos domiciliarios y servicios financieros, a fin de las generar reformas legales necesarias para que tales normativas reconozcan de mejor manera los intereses de los usuarios de tales servicios.
  5. Revisar y actualizar las políticas y mecanismos de subsidios que se aplican a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, lo que debería generar mecanismos dinámicos de inclusión de los sectores poblacionales más necesitados.
  6. Activar herramientas que potencien la presentación de reclamos de los consumidores utilizando medios no presenciales y se desarrollen herramientas que faciliten el acceso amigable a esos datos en los portales institucionales.
  7. Aprobar legislaciones nacionales que regulen la insolvencia familiar en aquellos países incluidos en esta investigación que no dispongan de tal marco legal.
  8. Analizar e implementar en cada país la denominada Renta Básica Universal, que permita, con un enfoque de derecho humano, atender en alguna medida las insatisfacciones y privaciones que padecen los consumidores más desprotegidos.

* Este artículo es resultado de la investigación “Protección de los intereses económicos del consumidor ante la COVID-19 en América Latina” realizada por la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable.

Armando Flores

Asesor y Consultor Internacional

Ex Ministro de Economía de El Salvador

Ex titular de la Agencia Gubernamental y de la Asociación de Consumidores de El Salvador y asesor de la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable-FCCR

Share on facebook
Share on twitter