Pese a que las teorías clásicas liberales asumen como premisa la existencia de un orden espontáneo autocorrector del libre mercado, por todos es conocida la potencial situación de desigualdad y desequilibrio en que posiciona a uno de sus principales elementos sostenedores, los consumidores y usuarios, especialmente en el contexto exacerbado del consumo masivo de bienes y servicios que tiene lugar en el marco de un modelo cuya característica primordial es la tendencia a la acumulación de riqueza.

La preocupación por la promoción de la defensa de los legítimos derechos e intereses de los consumidores y usuarios viene a consagrarse como un verdadero asunto de interés público que se materializa con su incorporación a gran parte de los textos constitucionales de que los Estados pretenden dotarse, tanto en el ámbito de la Unión Europea como en América Latina. A modo de ejemplo, dichos mandatos constitucionales resultan fácilmente localizables en el artículo 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, el artículo 65 de la Constitución Política del Perú, el artículo 42 de la Constitución de la Nación Argentina o en el artículo 51 de la Constitución Española.

No obstante, la tutela efectiva de los intereses de los consumidores y usuarios requiere, además del reconocimiento de derechos que los asistan para la protección de la salud, la seguridad u otros muchos aspectos relativos a los mismos, de la fijación y sostenimiento de procedimientos eficaces que garanticen su defensa. Del coste económico que supone el acceso a la justicia tradicional y la falta de flexibilidad que presenta deviene la necesidad de ahondar en la búsqueda de mecanismos alternativos de resolución de conflictos más acordes con las características propias que habitualmente suelen presentar las controversias en las relaciones de consumo, mostrándose entonces el arbitraje como una verdadera herramienta a disposición de los usuarios.

El arbitraje de consumo suele configurarse como un mecanismo gratuito e institucionalizado de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios que discurre al margen de la jurisdicción ordinaria y a través del cual, sin formalidades especiales, un tercero suprapartes (un órgano unipersonal o colegiado) impone su decisión a las mismas, con carácter vinculante y ejecutiva, basada en una aceptación previa y voluntaria de sometimiento que entraña el reconocimiento de tales facultades. En España, el artículo 57 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, define al arbitraje de consumo como “[…] el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito”.

Si bien pudiera tener cabida la opción de decantarse por un modelo que encargase la administración y gestión del procedimiento arbitral a entidades de naturaleza privada, lo cierto es que la institucionalización del arbitraje de consumo y la fijación de reglas procedimentales de obligado cumplimiento incorporadas a los ordenamientos jurídicos de los Estados aportan verdaderas garantías para la tutela eficaz de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios que, de no darse, podrían poner en cuestión al propio carácter tuitivo -protector- del arbitraje de consumo. En el caso de España, el Sistema Arbitral de Consumo se organiza exclusivamente en torno a las entidades de naturaleza pública que expresamente contempla el artículo 4 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, con las funciones, características y régimen de funcionamiento que igualmente contempla el mencionado texto legal.

El arbitraje de consumo aspira a presentarse, por tanto, como una vía efectiva de acceso a la justicia alternativa a la jurisdicción ordinaria que, de no existir y dada la escasa cuantía que a veces representa el interés económico de las controversias en las relaciones de consumo, no entrañaría actos de reclamación. Para ello, se dota al citado mecanismo, cuya gestión además se encomienda a una institución especializada en la materia, de un procedimiento ágil, sencillo, eficaz y menos formalista que la justicia tradicional, orientado en torno a principios que vienen velar por la imparcialidad e independencia de los árbitros y la audiencia, contradicción e igualdad entre las partes, y que no requiere necesariamente de la asistencia de abogado ni de la representación de procurador.

La eficacia práctica del arbitraje de consumo depende en gran medida del componente de gratuidad que caracteriza a la mencionada vía, debiendo asumir las partes únicamente los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de quien las haya propuesto y los que pudieran derivarse de la propia comparecencia de las mismas (entre otros, el coste del traslado para la asistencia a la audiencia). No obstante, suele ser frecuente la implementación de medidas orientadas a reducir también tales costes. Un claro ejemplo de ello lo representa la posibilidad de que la audiencia pueda ser escrita o el más reciente empleo de las tecnologías de información y comunicación (TIC) en el propio procedimiento arbitral, abriendo paso a la creación de plataformas y otros medios técnicos (la firma electrónica o la videoconferencia, entre otros) que permiten la íntegra sustanciación del procedimiento por medios electrónicos y facilitan la identificación y comunicación directa de los comparecientes.

Una de las principales notas que también caracterizan al arbitraje de consumo es la posibilidad que se le suele reconocer al consumidor de adoptar la decisión última sobre el criterio que pretende que se le aplique para la resolución del fondo del conflicto, esto es, que la decisión sobre la controversia se adopte, bien en equidad, bien en Derecho. En España, la solución de la cuestión litigiosa se decidirá en equidad salvo que las partes opten expresamente por la decisión en Derecho (artículo 33.1 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo). El arbitraje en equidad implica la no sujeción por parte de los árbitros a normas jurídicas para resolver las discrepancias, prevaleciendo, según la expresión clásica, su leal saber y entender, sin perjuicio de que en su juicio valorativo los árbitros puedan recurrir al apoyo en normas jurídicas dictadas en materia de consumo.

De otro lado y, como anteriormente se ha señalado, una de las principales ventajas que aporta el arbitraje de consumo tiene que ver con los efectos que provoca y el alcance que se reconoce a las resoluciones (denominadas “laudos”) que los órganos arbitrales adoptan. De resolver el fondo del asunto, el laudo produce los efectos de cosa juzgada (en España, base a lo dispuesto en el artículo 43 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje), equiparándose a una sentencia firme de condena y configurándose como un título directamente ejecutable ante la jurisdicción ordinaria. Esto determina la imposibilidad de volver a discutir el problema previamente resuelto salvo que concurran determinadas circunstancias muy restrictivas y expresamente tasadas en los ordenamientos jurídicos, configurándose entonces el arbitraje de consumo como una vía alternativa y/o complementaria a la justicia tradicional (menos flexible, habitualmente colapsada y cuyo acceso entraña la asunción de un coste notablemente mayor) que ofrece a consumidores y usuarios la posibilidad de prescindir del recurso a un procedimiento declarativo para el reconocimiento de sus concretas pretensiones.

Desde una óptica empresarial ,y dado que el arbitraje de consumo se sustenta en la autonomía de la voluntad de las partes en base a una aceptación previa de sometimiento -manifestación de la libertad como valor fundamental que propugnan la mayor parte de los textos constitucionales tanto de Europa como de América Latina-, la incorporación, regulación y fomento de mecanismos específicamente dirigidos a promover la adhesión de profesionales y empresas al arbitraje de consumo deviene esencial para la propia operatividad de dicho mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos. En España, el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, contempla un modelo de promoción basado en el otorgamiento de un distintivo oficial que las empresas o profesionales pueden utilizar en sus comunicaciones comerciales tras incorporarse al Sistema Arbitral de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión unilateralmente propuestas por parte de los mismos, y que contribuye a reforzar la imagen y el prestigio del profesional o la empresa de que se trate e, hipotéticamente, a aportar confianza en el mercado y mayores garantías al consumidor respecto del cumplimiento del contrato que pudiera celebrarse y la eventual resolución de los problemas que pudieran surgir en el seno de la relación contractual.

Sin embargo, la ausencia de recursos materiales y humanos destinados a garantizar la promoción y el correcto funcionamiento del arbitraje de consumo alcanza a configurarse como el principal talón de Aquiles del citado mecanismo. Generalmente, y consecuencia de la desatención por parte de las administraciones públicas de las obligaciones que legalmente le vienen impuestas, son pocos los consumidores y usuarios que tienen conocimiento de la propia existencia del Sistema Arbitral de Consumo y de las facilidades que esta vía de acceso  puede llegar a reportarles para ver reconocidas sus concretas pretensiones. Además, si la utilidad práctica del arbitraje de consumo reside en la agilidad y eficacia que habitualmente requieren los problemas de consumo, la dilación del procedimiento arbitral consecuencia de la ausencia de recursos suficientes determina la inoperatividad del propio sistema.

Por otra parte, el desconocimiento generalizado por parte de los consumidores del modelo de promoción del arbitraje de consumo y de la existencia y significado del distintivo oficial reduce el atractivo y el interés de su uso por parte de profesionales y empresas en sus comunicaciones comerciales y la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En la práctica, la eficacia del arbitraje de consumo se ve notablemente reducida en aquellos supuestos en los que no consta previamente la existencia de ofertas públicas de adhesión, a la vez que son numerosas las empresas que adoptan como criterio comercial la negativa a someterse a dicho mecanismo o incorporan limitaciones a sus ofertas públicas en relación a la mayor parte de las prácticas comerciales fraudulentas con que operan en el mercado.

A todo lo anterior se añaden las trabas de tipo técnico o administrativo que los usuarios interesados en el acceso al arbitraje de consumo se ven abocados a soportar a lo largo de la tramitación de sus correspondientes solicitudes de arbitraje. A menudo, en lugar de encontrar el apoyo técnico o administrativo deseado ,y bajo la advertencia de experimentar el archivo de sus solicitudes, los consumidores son requeridos para la subsanación de supuestos defectos de forma (entre otros, la falta de cuantificación de las pretensiones o la ausencia de uso modelos de solicitud normalizados) que, además de no configurarse como requisitos necesarios en la normativa reguladora de la materia para su tramitación, implica obviar por completo la dificultad que dicha exigencia puede llegar a entrañar para los usuarios (principalmente, en determinados sectores en los que la comprensión de la facturación emitida y de las operaciones llevadas a cabo por las empresas requieren de determinados conocimientos específicos a nivel normativo). Tales eventualidades no son más que la expresión de las carencias que a nivel formativo presenta el personal técnico encargado de la gestión de las solicitudes de arbitraje en lo que a sensibilización se refiere y la congestión que a menudo los órganos arbitrales experimentan como respuesta a los ajustes presupuestarios implementados para el control y la reducción del gasto público que sostienen las políticas neoliberales puestas en marcha a lo largo y ancho de nuestro planeta.

Lo anteriormente señalado es un ejemplo de las deficiencias que, lamentablemente, hoy por hoy continúa padeciendo el arbitraje de consumo en España, lo que dificulta el empleo de esta ADR (por sus siglas en inglés «Alternative Dispute Resolution«) en determinadas situaciones y, consecuentemente, que se vea acentuada la falta de igualdad que el consumidor sufre en la economía de mercado en la que se desenvuelve.

Por todo ello,  se deduce la necesidad de ahondar por parte de los poderes públicos en la puesta a disposición de los consumidores de mecanismos o herramientas extrajudiciales eficaces de solución de conflictos (como el arbitraje de consumo) para garantizar la tutela efectiva de los derechos e intereses de los usuarios frente a las prácticas fraudulentas que imperan en un mercado cada vez más global y concentrado, y que necesariamente requiere de un mayor protagonismo del papel del Estado en lo que a difusión, promoción, formación y recursos se refiere respecto de tales vías, para que estos sistemas puedan ser ampliamente utilizados por los usuarios con independencia de la empresa, sector productivo, etc., ante la que hubieran podido padecer un conflicto contrario a sus intereses.

 

Jesús Benítez Cerezo

Miembro del Gabinete Jurídico de FACUA

Máster en Abogacía digital y nuevas tecnologías

Licenciado en Derecho – Abogado

Licenciado en Ciencias Políticas y de la Administración

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