Nota del autor:

El artículo que hoy publicamos fue escrito antes de que surgiera  la protesta social en Chile. En el mismo se destaca el rol  que juegan los municipios en la protección del consumidor. Hoy, cuando las legítimas demandas de cambios para alcanzar un país más justo recorren todo Chile, la importancia de los municipios para la sociedad queda una vez más evidencia. Al igual que en materias relacionadas con los derechos los consumidores, los municipios conocen de cerca los problemas e injusticias que en diversos ámbitos afectan a las personas. Con el objetivo de contribuir a superar la actual crisis y construir un nuevo pacto social, la Asociación Chilena de Municipalidades presentó recientemente un conjunto de propuestas al Gobierno, alguna de las cuales dicen relación directa con temas que son también preocupación permanente de las organizaciones de consumidores.  Entre otras congelar las tarifas asociadas a servicios básicos, definir un sistema tarifario que ponga límite a los abusos, y atender con urgencia los problemas en el ámbito de la salud, la educación, las pensiones y la vivienda.


Chile, al ser un país largo y angosto, mantiene un problema de centralismo abrumador hacia los extremos. La división político-administrativa tampoco ayuda demasiado, dado que el crecimiento desigual entre las regiones genera, como consecuencia, comunas alejadas de los servicios públicos, lo que provoca la indefensión de los ciudadanos que habitan estos lugares. Es aquí donde el rol de las municipalidades, como reguladoras de conductas en las comunas, adquiere una preponderancia relevante al permitir el acceso a las personas a la solución de sus conflictos o, al menos, ser un medio para ese fin.

Dentro de la materia de la protección al consumidor, las brechas son evidentes dada la configuración del actual Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Esta entidad, a nivel comunal, realiza la firma de convenios de colaboración entre ellos y los municipios con el fin de dotar a la entidad edilicia de un punto de acceso a sus sistemas para reclamos, además de capacitaciones a los funcionarios que el municipio determine. A fin de cuentas, es la municipalidad quien cubre todos los gastos operativos de funcionamiento de esta oficina comunal, muchas veces en comunas donde los recursos son escasos y las necesidades múltiples y jerarquizables.

A raíz de lo anterior, por regla general las municipalidades utilizan personal sin dedicación exclusiva en el tema, por lo que en la mayoría de los casos la sensación de indefensión del ciudadano es patente. Son muy pocos los municipios que tienen funcionarios dedicados completamente a este tema, y muchos menos aquellos que desarrollan un trabajo extenso en el área.

En Los Álamos, comuna ubicada en el punto medio de la provincia de Arauco y con cerca de 20.000 habitantes, no hemos estado exentos de estos problemas en la falta de accesos. Finalmente se solucionó gracias a la visión que han tenido tanto el ex alcalde Jorge Fuentes como el actual jefe comunal don Pablo Vegas, quienes han dotado a esta oficina de un convenio, con mayores herramientas y dedicación para ser un apoyo a los consumidores y consumidoras de la comuna.

En este sentido, nuestra oficina municipal, llamada Defensoría Comunal del Consumidor, ha trabajado, desde su inauguración en abril de 2017, no solo ingresando reclamos en una plataforma, sino también entregando herramientas a organizaciones sociales a través de capacitaciones, difusión en terreno de derechos y responsabilidades, un programa radial semanal donde se conversa de estos temas de relevancia, coordinación provincial con otras entidades, apoyo en el acceso a la justicia para aquellos usuarios que así lo deseen, etc.

Tan importante es el trabajo a nivel comunal que ya se cuenta con el convenio de gestión de reclamos -solo cuatro comunas en la región lo poseen-, por lo que todos los ingresos que conlleven vulneración directa de un derecho en materia de consumo son tramitados desde la comuna y no deben ser remitidos a Santiago ni a Concepción para su seguimiento. Además, contamos con el primer convenio a nivel provincial con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles -el organismo público que fiscaliza a las empresas eléctricas y de combustibles-, que permite que los usuarios de servicios eléctricos, ante eventuales infracciones por parte de la empresa, no deban trasladarse hasta la capital regional a ingresar una reclamación, sino que pueden hacerlo directamente en su municipio -bajando costos de traslados que significan medio día de viajes-.

Es así como la experiencia de nuestra comuna, dentro de las complejidades de la Provincia de Arauco donde se encuentra ubicada, ha sido importante en el empoderamiento que han tenido los demás municipios vecinos en un área que muchas veces ni siquiera es considerada. El rol de una municipalidad, dentro de estos temas, debe ser fuerte, claro y con un enfoque social que contemple las realidades propias de la localidad. Por lo mismo, la creación de una red provincial de oficinas municipales de protección al consumidor que permita la coordinación ante problemas masivos de consumidores ha sido un hito importante en el trabajo que esta pequeña municipalidad ha desarrollado, dado que contamos con la secretaría ejecutiva de dicha red y de interlocutor ante el Sernac, y se realizan anualmente diversas acciones que permiten empoderar a la provincia de Arauco en estas materias, como buscar puntos de conexión entre sus comunas.

En conclusión, se requiere que las municipalidades comprendan, desde sus fines fijados por la Constitución Política de la República y desarrollados en su Ley Orgánica, que la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, así como también el desarrollo económico local responsable, es parte integrante y fundamental de su rol como primer nivel de servicios a la ciudadanía. En este sentido, tal y como lo ha venido realizando nuestra casa edilicia, se requiere dar un enfoque de preponderancia al tema en cuestión donde, además de los ingresos de consultas o reclamos a una plataforma de gestión de casos, se dedique tiempo a la educación e información a los consumidores -organizados o no- a través de talleres, visibilidad comunicacional de primera línea que permita a los afectados encontrar un camino de solución, desarrollo de módulos educativos en los niveles de educación municipal -de forma que niños y niñas puedan aprender desde muy temprana edad su responsabilidad en el ámbito del consumo-, generar líneas de emprendimiento económico responsables con los consumidores y/o usuarios que mejore la economía local, establecer mecanismos de resolución de conflictos entre empresas comunales y consumidores -destrabando la justicia y acercando la solución a los vecinos ante eventuales infracciones de ley-, etc.

Todo lo anterior se debe hacer con mirada local, desde y para la comuna, y con apoyo financiero del Estado a través de transferencia de fondos directos desde la administración gubernamental, tal y como se hace en otras áreas como la educación, desarrollo agropecuario, etc. Sin el apoyo preferente del Estado, las municipalidades solo se mantendrán en la línea actual, como buzones de reclamos que poco o nada pueden avanzar hacia una verdadera defensa de los intereses de sus habitantes en el ámbito de la protección al consumidor.

Wilson Fredy Sanhueza Chandía

Coordinador 

Defensoría Comunal del Consumidor

I. Municipalidad de Los Álamos.

Consejero 

Consejo Administración Fondo Concursable

Servicio Nacional del Consumidor

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