El verano de 2022 ha sido en Europa el primer periodo vacacional con menor número de restricciones desde que estalló la pandemia del COVID 19 en todos los países del mundo. El fin de las restricciones por el COVID 19 ha propiciado, por un lado, un aumento significativo de los desplazamientos en avión durante estos meses que dejamos atrás y, por otro lado, un importante número de huelgas y/o conflictos en el transporte aéreo. A fecha de redacción de estas palabras, algunas de estas huelgas aún continúan convocadas.

En el caso de España, la aerolínea irlandesa Ryanair, una de las principales empresas de transporte aéreo que opera en el país, por el número de vuelos diarios que fleta en todo el territorio nacional, ha sido protagonista de distintas jornadas de huelga de sus tripulantes de cabina, continuando dicha huelga convocada, al menos de momento, hasta principios de enero de 2023. A estos paros laborales de Ryanair se han sumado durante estos meses los anunciados por, entre otros, el personal de las aerolíneas Easy Jet, Transavia, Air France, Brussels Airlines, e Iberia Express. 

Por otro lado, además de estas huelgas han acontecido otros conflictos labores relacionados con los controladores aéreos de otros países del continente europeo, del personal de tierra de algunas empresas, y la falta de coordinación/personal de algunos aeropuertos de Europa que han dificultado el normal discurrir de las rutas aéreas y el acceso de los pasajeros a las puertas de embarque, controles de pasaporte o facturación de equipaje.

Con independencia de la mayor o menor justificación que puedan tener estos conflictos laborales (en alguno de ellos, como es el caso de Ryanair, el movimiento sindical no actúa de forma unida al no existir una unanimidad de todos los sindicatos sobre la procedencia o no de la convocatoria de huelga) y, por supuesto, como no podría ser de otra forma, siempre desde el máximo respeto al derecho fundamental de los trabajadores a la huelga, debemos manifestar que no es de recibo que los consumidores siempre terminen siendo los principales perjudicados en estas situaciones que son totalmente ajenas a ellos y en periodos especialmente delicados, cuando los aeropuertos presentan una de las actividades más elevadas de los últimos años. 

Así, un consumidor que tenga contratado un vuelo y se vea afectado por un conflicto de esta naturaleza que, insistimos, es total y absolutamente ajeno a su persona, puede vivir todo un calvario originado por las largas esperas en el aeropuerto sin ningún tipo de noticia o información, ni de las aerolíneas ni de las autoridades aeroportuarias, derivando todo ello en la imposibilidad de llegar a su destino en la fecha prevista. Y no hablemos ya de la angustia y zozobra que seguramente provocará la frustración del viaje en sí, la pérdida de las vacaciones tan esperadas durante todo el año, que tanto sacrificio económico le han podido suponer (especialmente en este año donde los usuarios estamos sufriendo en Europa una inflación totalmente inadmisible), y todo ello aderezado con dos años de pandemia previos donde la limitación de movimientos ha hecho mella en la práctica totalidad de la población. 

Si el respeto al derecho fundamental a la huelga debe ser algo indiscutible, igual de indiscutible es el sufrimiento del consumidor en estas situaciones, la frustración de ver como estos conflictos se repiten como una especie de “tradición” inexplicable verano tras verano en los aeropuertos españoles y en parte de los aeropuertos de Europa, y que todas las consecuencias que sufre el usuario deben derivar en alguna clase de solución que de alguna forma amortigüe toda esta mala experiencia y todo el gasto económico sufrido, no siendo para nada suficiente la “disculpa” que en ocasiones se traslada, generalmente de forma velada, a los viajeros, tanto por los responsables sindicales como por los responsables empresariales.

No podemos olvidar que los servicios de transporte son esenciales para los ciudadanos, y así se ha reconocido en ocasiones por el legislador español, siendo un reciente ejemplo de ello la nueva redacción del artículo 21 del Texto Refundido de los Consumidores, donde se consideran como “servicios de carácter básico de interés general” los de “transporte aéreo, ferroviario y por carretera”.

De entre todos los conflictos labores y/u organizativos que pueden frustrar o perjudicar de alguna forma el viaje contratado por el consumidor, aquí nos centraremos en los originados por la aerolínea y/o por su personal y, más concretamente, cuando no nos encontramos ante un viaje combinado, pues los viajes combinados presentan una regulación propia, armonizada en la Unión Europea a través de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre, cuyo análisis desbordaría el propósito de este texto.

Sin lugar a dudas, la principal normativa en transporte aéreo con la que cuenta el consumidor residente en la Unión Europea es el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91. Este Reglamento es de aplicación directa en todos los países miembros de la Unión.

Más concretamente, el Reglamento (CE) n.º 261/2004 resulta de aplicación, por un lado, para todo aquel vuelo que parta de un Estado miembro de la Unión Europea y, por otro lado, para todo aquel vuelo que despegue de un país no perteneciente a la Unión Europea, con destino a un Estado miembro de la Unión, siempre que se realice con una aerolínea comunitaria y siempre que el pasajero no haya disfrutado de los beneficios o compensación y de asistencia a la que obligue la legislación de ese tercer país.

La primera medida en caso de que el vuelo sea cancelado, será exigir que nos devuelvan el importe total de este o que nos proporcionen un vuelo alternativo en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Asimismo, la aerolínea deberá ofrecer al usuario comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, así como, en caso de que se le ofrezca un transporte alternativo, el alojamiento en un hotel cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado. También tendrán que ofrecernos gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Además de estas medidas, el Reglamento recoge unas compensaciones que podríamos calificar como “automáticas o tasadas”. Dicho sea de otra forma, nos encontramos ante una serie de compensaciones que deben ser abonadas por la aerolínea directamente por el simple hecho de que se produzca la cancelación del vuelo, sin que tenga que acreditarse nada más.

Estas compensaciones pueden ser de 250, 400 o 600 euros por pasajero, según la naturaleza del vuelo y su kilometraje. Como excepciones, la aerolínea no debe entregar dichas compensaciones si informa a los usuarios de la cancelación «al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista» o si se informa “de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista». Tampoco si se les informa «con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista». Igualmente, la compañía podría reducir la cuantía de estas compensaciones en un 50% en el caso de que ofrezca un transporte alternativo al pasajero con una diferencia de hora de llegada con respecto a la del vuelo inicial «que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos», «que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros» o «que no sea superior a cuatro horas» para el resto de vuelos

¿Y puede considerarse una huelga del personal laboral de una aerolínea una circunstancia extraordinaria que pudiera excusar a la aerolínea de dar cumplimiento a estas obligaciones que señala el Reglamento? La respuesta es no.

Afortunadamente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea se ha pronunciado en estas situaciones velando por los intereses de los consumidores. Más concretamente, su Sentencia de 23 de marzo de 2021, asunto  C‑28/20, indicó en su punto 37 que “por consiguiente, para garantizar el efecto útil de la obligación de compensación establecida en el artículo 7, apartado 1, del Reglamento nº 261/2004, una huelga del personal de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no puede calificarse de «circunstancia extraordinaria», en el sentido del artículo 5, apartado 3, de dicho Reglamento, cuando esa huelga está relacionada con reivindicaciones relativas a las relaciones laborales entre dicho transportista y su personal, que pueden ser tratadas en el marco del diálogo social interno de la empresa. Pues bien, este es precisamente el caso de la negociación salarial”.

 ¿Y qué ocurre si el vuelo contratado por el pasajero, como consecuencia de la huelga, no es cancelado, pero sí sufre un retraso? Una vez más, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea vuelve a realizar una interpretación del articulado del Reglamento a favor de los intereses de los consumidores. Así, su Sentencia de 19 de noviembre de 2009, asuntos acumulados c-402/207 y c-432/07, señala en su punto 61 que “por consiguiente, procede declarar que los pasajeros de los vuelos retrasados pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento nº 261/2004 cuando soportan, en relación con el vuelo, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo”.

Resulta evidente que las medidas del Reglamento suponen un gran avance y ofrecen una solución al pasajero. Sin embargo, ¿qué ocurre si el usuario sufre otros daños como consecuencia de esta cancelación, como la pérdida del hotel contratado o un vuelo de enlace?

Pues bien, el propio Reglamento recoge en su artículo 12 que “el presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria. La compensación que se conceda con arreglo al presente Reglamento podrá deducirse de la misma”. Es decir, el artículo citado posibilita que el usuario reclame que se le indemnicen otros daños que el incumplimiento del contrato de transporte aéreo por la aerolínea pudiera haberle provocado.

¿Y qué ocurre con la angustia, zozobra, agobio, malestar, etc. que puede causarnos estar horas y horas esperando en el aeropuerto si la aerolínea no nos atiende correctamente? ¿Y si la pérdida del vuelo nos ha supuesto perder las vacaciones tan añoradas y deseadas durante todo el año? ¿Y si la cancelación del vuelo impide que podamos llegar al hospital a tiempo para dar el último adiós a nuestro familiar enfermo antes de que fallezca? ¿Acaso ese daño moral provocado por la cancelación del vuelo no merece ser indemnizado?

Sin ánimo de realizar aquí un estudio en profundidad de una materia tan compleja y amplia como puede ser el daño moral y, más concretamente, el daño moral derivado del incumplimiento del contrato, sí que podemos mencionar brevemente que sí cabe la posibilidad de exigir una indemnización por los daños no patrimoniales provocados por la cancelación o por el gran retraso de un vuelo, siempre que dichos daños tengan su origen en el no disfrute del vuelo, y siempre que estos daños no patrimoniales presenten una entidad suficiente como para que merezcan ser resarcidos. La cancelación o el gran retraso de un vuelo puede originar un daño moral, pero no toda cancelación o todo gran retraso tiene que provocar necesariamente en quien lo sufre un daño de naturaleza no económica.

Así lo entendió el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en su Sentencia de 13 de octubre de 2011, asunto c-83/10, cuyo fallo, en su apartado 2, indicó que “el concepto de «compensación suplementaria», mencionado en el artículo 12 del Reglamento nº 261/2004, debe interpretarse en el sentido de que permite al juez nacional conceder, en las condiciones previstas por el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional o por el Derecho nacional, indemnización de daños y perjuicios, incluidos los daños morales, por incumplimiento del contrato de transporte aéreo”.

 Ahora bien, una vez qué hemos realizado un breve recorrido por las principales “armas” que el ordenamiento jurídico pone a disposición del pasajero para intentar obtener alguna clase de solución a todas las consecuencias que para su persona tiene el hecho de ser una víctima de un conflicto entre la aerolínea y sus empleados, sólo queda esperar que todos los conflictos laborales sufridos estos pasados meses, y aquellos que aún perduran, se solucionen lo antes posible. Asimismo, paralelamente, los derechos e intereses de los consumidores deben ser protegidos, sin excepción, de forma prioritaria, rápida y efectiva por los poderes públicos, garantizándose unos servicios mínimos acordes con lo que debe ser un servicio esencial que afecta a algo tan trascendental como la libertad de movimientos de las personas y una vigilancia que garantice que las aerolíneas responden correctamente ante estos conforme a todo lo recogido en la normativa vigente y conforme a la interpretación que de dicha normativa han llevado a cabo los órganos judiciales a lo largo de los años.

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*Miguel Ángel Serrano Ruiz. Vicepresidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción-FACUA. Doctor en Derecho. Máster Derecho Patrimonial Privado en el Mercado Global. Licenciado en Derecho.