De acuerdo a los datos consignados en la estadística de reclamos ingresados en la Ventanilla Única de Defensa del Consumidor Nacional de Argentina, que incluye las jurisdicciones provinciales, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo y Consumo Protegido, entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de marzo de 2019, y sin considerar los casos desestimados, de las 130.979 reclamaciones de consumidores efectuadas durante ese periodo, se registraron 7.940 planteadas en relación a 1.748 empresas proveedoras, con origen en la “falta de Información relevante. Artículo 4 de la Ley 24.240”, la Ley de Defensa del Consumidor nacional.
Cabe señalar que existen otras causales que podrían considerarse conexas a esta tipificación, como, por ejemplo, la falta de información, problemas de facturación de los servicios de roaming, publicidad engañosa, cobro de gastos de entrega no informados o convenidos, entre otros, que incrementan la cifra apuntada ostensiblemente, pero interesa en esta instancia considerar particularmente las quejas efectuadas respecto al deber de información al consumidor establecido por las normas locales vigentes. No obstante, estimo que, aunque para el análisis se han cogido datos de Argentina, la situación se repite en la mayoría de los países del continente americano.
A modo de recordatorio sobre la normativa nacional mencionada, merece ser citada la interesante opinión de Arias Cáu y Nasif publicada recientemente en Microjuris.com, cuando expresan que una de las aristas más relevantes de la defensa del consumidor -y que abre un abanico genérico de protección- es el derecho a la “información en el consumo” y su contrapartida, el deber de informar. En rigor, visto desde ambos lados de la relación de consumo (artículo 1092 del Código Civil y Comercial y artículo 3, de la Ley de Defensa del Consumidor) se advierte de que constituye un derecho del consumidor y una obligación del proveedor.
Los autores referidos afirman que el legislador en 2008, mediante la Ley número 26.361, sustituyó el artículo 4 -con una notable mejora en la técnica- estableciendo como una “obligación” del proveedor el suministro de información “en forma cierta, clara y detallada de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización”, con el agregado de la gratuidad y la claridad necesaria que permita su comprensión. Como bien dijeron, deben suministrarse todos los datos “relevantes para tomar la decisión de contratar, o desde otro ángulo, no pueden ocultarse aquellos elementos que, de conocerse, obstaría a la celebración del contrato por no llenarse las expectativas razonablemente creadas, o bien, que sean susceptibles de causarle daños”.
Con posterioridad, se sancionó en 2015 el Código Civil y Comercial, que acogió al derecho a la información en el artículo 1.100 -con un texto similar al previsto por la Ley número 26.361- con pocas pero relevantes modificaciones, manteniendo su naturaleza desde el punto de vista pasivo; es decir, como una obligación del proveedor.
Al poco tiempo, se sancionó la ley número 27.250, que sustituyó parcialmente el texto del artículo 4 en su párrafo segundo, adicionando que la información debía ser gratuita y “proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión.”
En 2018, con la sanción del Decreto de Necesidad y Urgencia número 27/2018, el Poder Ejecutivo Nacional sustituyó el artículo 4 de la Ley 24.240, con una técnica como mínimo opinable puesto que, tal y como señalan Arias Cáu y Nasif, no se advertía cuál era la “necesidad y mucho menos la urgencia”, conceptos que se comparten totalmente.
Esta medida modificó parcialmente el segundo párrafo, reemplazando la frase referida a que la información debía ser “proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión” por la frase “proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico”.
La modificación, por intermedio de la técnica de la supresión parcial, es sustancial porque cambia totalmente el sentido de la norma. Mientras en el texto derogado según la ley 26.361 la información debía ser proporcionada “con claridad” teniendo en cuenta la calidad del “interlocutor”, abriendo un abanico de posibilidades según la clase de consumidor en concreto que se tratare; en el texto de la ley 27.250 y del propio DNU se refiere al “objeto” en el cual debe proporcionarse la información, admitiéndose tanto el soporte físico como el electrónico.
Lo dicho va más allá, porque brinda la posibilidad de que “sea el proveedor quién” determine el soporte como regla, “salvo que el consumidor opte por el soporte físico”. En otras palabras, no habiendo elección previa del consumidor, se impone la regla de que el proveedor puede suministrar la información sólo en soporte electrónico.
La valiosa opinión que se comenta, ahora con cita de Irigoyen Testa, destaca que, para que se hubiese brindado nuevamente vigencia al texto del artículo 4 de la Ley 24.240, el legislador debería, al menos, haberlo establecido de forma expresa. Así hubiese incorporado al sistema actual una norma de contenido gramatical idéntico al anterior.
Para remediar lo acontecido, el Congreso de la Nación sancionó en 2018 la Ley 27.444, denominada “Ley de Simplificación y Desburocratización para el Desarrollo Productivo de la Nación”, derogando las disposiciones del DNU número 27/18 en lo que respecta a la modificación del artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor, según el texto de la Ley número 27.250. Pese a ello, omitió disponer que este último texto legal entraba nuevamente en vigencia.
Por todo ello, la Ley 27.444 no recuperó la vigencia del artículo 4º de su similar 24.240 (según el texto de la ley 27250) y, por lo tanto, este artículo está derogado. Consecuentemente, el artículo 1.100 del Código Civil y Comercial es la única norma específica que prescribe, de manera general, sobre el deber de información a favor del consumidor o usuario.
De acuerdo a cómo ha quedado planteada la actualidad normativa respecto al deber de información, que a partir de las prescripciones del artículo 42 de la Constitución Nacional y normas citadas, todos los proveedores de bienes y servicios deben cumplir en favor de los consumidores, retomo la reflexión sobre la relevancia que las condiciones en que esa información es proporcionada a los consumidores, se mantiene como causal relevante de los reclamos que han sido puntualizados al comienzo.
El análisis llevado a cabo durante más de dos décadas sobre las conductas empresariales en las relaciones de consumo en Argentina y la Región permite sostener, sin lugar a dudas, que uno de los motivos más repetidos y diversificados ha sido la información brindada a los consumidores, que dista ampliamente de los términos en que se formula la publicidad o los que son incorporados en las ofertas hechas públicas por diversos medios.
Recordando las estadísticas señaladas más arriba, con sus rubros, motivos y ranking correspondiente, no resulta posible escindir totalmente a las demás categorías del deber-derecho a la información, en tanto sus diferentes niveles de ausencia, error o engaño terminan siendo un componente poderoso en los resultados negativos concretos para los consumidores, afectando a sus derechos e intereses fundamentales.
Un elemento que agrava estos efectos se origina en la incorporación de todos los aspectos mencionados en los nuevos hábitos de comercialización, especialmente el comercio electrónico como resultado directo de la internacionalización de las relaciones mercantiles para el consumo. Si se observan las dificultades del comercio físico local en cuanto a la deficitaria o incorrecta información, fácil será concluir que, en el ámbito digital, el problema se agiganta.
Un ejemplo de ello, cercano en el ámbito regional pero no tanto en el tiempo, es la Resolución 104/2005 de la ex Secretaría de Coordinación Técnica del ex Ministerio de Economía y Producción de Argentina, que incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución número 21 del Grupo Mercado Común del MERCOSUR, de fecha 8 de octubre de 2004, relativa al Derecho de Información al Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas por Internet.
Entre los fundamentos de esta norma se destaca que, en razón de los medios utilizados en las transacciones de comercio electrónico, el consumidor no tiene, generalmente, acceso directo a los bienes que pretende adquirir, debiéndose garantizar que la información otorgada por el proveedor sea suficiente a fin de que pueda tomar una decisión razonada.
Esta reglamentación refleja la decisión del Grupo Mercado Común, que, como órgano ejecutivo del Tratado, dictó la Resolución número 21 fijando la obligación de los proveedores de brindar en los sitios de internet, información clara, precisa y fácilmente advertible sobre las características de los bienes y servicios ofrecidos, como también respecto de las condiciones de comercialización de los mismos.
Ya han pasado quince años desde el dictado de la Resolución que incorpora al ordenamiento jurídico nacional argentino la Resolución número 21 del GMC del MERCOSUR.
Entre las obligaciones establecidas en los artículos 2 y 3 de la Resolución, se resalta que el proveedor deberá proporcionar al consumidor, en su sitio en internet, en forma clara, precisa y fácilmente advertible, y en los dos idiomas oficiales del MERCOSUR, la información relativa a: características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza, la disponibilidad del producto o servicio ofrecido, así como las condiciones de contratación del mismo y, en su caso, las restricciones y limitaciones aplicables, el modo, el plazo, las condiciones y la responsabilidad por la entrega, los procedimientos para la cancelación de la contratación y acceso completo a los términos de la misma antes de confirmar la transacción, el procedimiento de devolución, intercambio y/o información sobre la política de reembolso, indicando el plazo y cualquier otro requisito o costo que derive del mencionado proceso, el precio del producto o servicio, la moneda, las modalidades de pago, el valor final, el costo del flete y cualquier otro costo relacionado con la contratación, dejando expresa constancia de que los posibles tributos de importación que resulten aplicables no se encuentran incluidos en el mismo, advertencias sobre los posibles riesgos del producto o servicio y el procedimiento para la modificación del contrato, si ello fuera posible.
También deberá informar de la denominación completa del proveedor, domicilio y dirección electrónica del proveedor, número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, número de fax y/o correo electrónico, identificación del proveedor en los registros fiscales y/o comerciales que correspondan, la identificación de los registros de los productos sujetos a sistemas de autorización previa, el plazo, la extensión, las características y las condiciones a la que está sujeta la garantía legal y/o contractual del producto según corresponda, la copia electrónica del contrato, el nivel de seguridad utilizado para la protección permanente de los datos personales, la política de privacidad aplicable a los datos personales, los métodos aplicables para resolver controversias, si estuvieran previstos, y las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.
Quien se detenga a leer los requisitos mencionados antes y observe el contexto en que se desarrolla el comercio digital tanto en la Región como en el resto del planeta, no tardará en comprobar que pocos serán los que se cumplen en la forma exigida por las normas argentina y comunitaria, pese a que ya han transcurrido más de tres lustros desde su entrada en vigencia.
Como conclusión, entiendo que las conductas comerciales trascienden a las normas que las reglamentan, los tiempos y demás circunstancias de los mercados. No disminuirán los reclamos de los consumidores en Argentina ni en otras latitudes basados en cuestiones relativas a la información si no cambian los comportamientos empresariales en el mismo sentido.
La confianza, elemento esencial en las relaciones de consumo presente en el espíritu y en el numeral 63 de las Directrices para la Protección del Consumidor de las Naciones Unidas de 2015, se recuperará si a cada elemento que integra la relación entre los operadores del mercado y el consumo se le brinda la importancia y el respeto que merecen.
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José Luis Laquidara. Abogado y consultor en temas de Derechos del Consumidor y Arbitrajede Argentina.