Este 2020, el Código de Defensa del Consumidor (CDC) brasileño cumple 30 años. Estamos ante un suceso importante que está marcado por eventos jurídicos, seminarios y debates sobre los derechos de los consumidores en todo Brasil . Pero el 2020 no es un tiempo propicio para las aglomeraciones y tampoco para aquellas definiciones y expresiones clásicas y tradicionales.

Este es, de hecho, el año más atípico para todas las generaciones post-2ª Guerra Mundial. Las palabras para la actualidad son “nuevo normalidad”, “resignificación”, “reinvención”. Hay, sin embargo, razones para celebrar.

En estos 30 años, Brasil ha dado un gran salto institucional y ha entrado en el club de los países que garantizan derechos constitucionales a los consumidores, que están hoy más conscientes y empoderados, mientras que los proveedores han mejorado sus estándares en la calidad y atención a los consumidores. Además el país cuenta con un sistema fuerte y activo de monitoreo permanente del cumplimiento de las reglas del CDC.

Es imposible imaginar cómo serán los próximos 30 años – especialmente en un mundo post-pandemia – pero arriesgo algunas conjeturas. Hace tiempo que oigo y leo (y adopto) el “mantra” según el cual los proveedores necesitan poner al consumidor en el centro de la estrategia de negocios. Algunos se esfuerzan para esto, pero otros todavía desconocen el concepto – lo que lleva a fragmentar y compartimentar las prácticas corporativas: un área piensa los productos, otra planea las ventas, otras se ocupan del marketing, de la postventa, de la atención al consumidor y de ahí hacia delante.

El consumidor aparece así dividido en pedazos pequeños. Sin embargo, lo que el consumidor del siglo 21 exige de las empresas es una gestión integrada: el consumidor tiene interés en el propósito de las empresas, que hacen ellas por sus colaboradores, socios y consumidores, cuáles son sus compromisos sociales y comunitarios. Vivimos, al fin, en la “era de las causas”.

La relación entre los consumidores del nuevo milenio y las empresas empieza mucho antes de que se compre un producto o se contrate un servicio. Por esto, garantizar la mejor experiencia al consumidor es tarea que incumbe a toda la empresa – incluso a sus proveedores y stakeholders, atendiendo a sus respectivos comportamientos sociales.

Mi pronóstico, por lo tanto, es que proveedores que no estén listos para integrarse a este nuevo ideario tendrán que hacer frente a muchas dificultades en el relacionamiento con sus consumidores. Imaginemos el impacto de este período de pandemia: en medio de una batalla sanitaria sin precedentes, con inmensas repercusiones sociales y económicas, el consumidor está aún más atento a lo que hacen las empresas, a su empatía y aptitud para la solidaridad.

Conceptos como la productividad, el bienestar, la necesidad y la relevancia, muy probablemente, serán revaluados – o “resignificados”. Hace 30 años, los temas principales de la agenda del consumidor eran la adecuación a una nueva ley, la atención a temas como la seguridad de productos, la información clara y precisa, contratos y garantías de los productos y de los servicios.

Hoy, el consumidor quiere transparencia. Para responder a las expectativas de los consumidores, la empresa debe tener un compromiso con el cuidado del medioambiente, con la igualdad y la identidad de género y raza, con el respeto a la diversidad cultural y a la orientación sexual, con la verdad y con el combate a las “fake news”, entre otras causas .

En esta nueva agenda debe agregarse un compromiso más firme de las empresas, con la garantía de una mejor experiencia del consumidor con la calidad de sus respectivos productos y servicios.

Juliana Pereira, Abogada, especialista en Derecho del Consumidor

Ex Secretaria Nacional del Consumidor de Brasil

Presidenta del Instituto de Pesquisas y Estudios de la Sociedad y el Consumo (IPS Consumo)

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