La tecnología, más que los conflictos bélicos, los cambios de la pirámide de edad y el cambio climático, es el gran motor de transformación de la sociedad. Crea nuevos paradigmas en medicina, transporte, comunicación, investigación, educación, cultura y ocio. Afecta a las relaciones humanas, a la forma de cómo se organiza el trabajo y, sin duda, a las relaciones de consumo.
Detrás de cualquiera de estos avances están los algoritmos. En el pasado, estaban restringidas a las matemáticas, pero han migrado fuertemente a las tecnologías de la información, como base del proceso de desarrollo de software. La criptografía, que hace más seguras las comunicaciones y las operaciones bancarias, se deriva del uso de algoritmos.
Con el aprendizaje automático (machine learning), una rama de la inteligencia artificial, se crean algoritmos que ‘aprenden’ de una base de datos. Entonces, para simplificar los conceptos, los algoritmos procesan los datos en busca de un resultado (por ejemplo, encender la microcomputadora todas las mañanas, con solo presionar un botón), y la inteligencia artificial (IA) aprende a realizar una tarea.
Incluso las mejores leyes de consumo del mundo, como el Código de Protección al Consumidor de Brasil (CDC), en vigor desde marzo de 1991, no previeron la influencia de los algoritmos y la IA en las relaciones de consumo, ya sea en el seguimiento de los intereses de los consumidores, en la oferta de anuncios segmentados, induciendo a la compra, incluso en la producción de bienes y servicios.
Además, no había forma de predecir que las cirugías se realizarían con el apoyo de un robot; que un cuidador cibernético acompañaría a personas mayores con enfermedades crónicas, y que un coche podría circular sin conductor. Nada de esto es futurología, por lo que es urgente definir y estandarizar la IA.
En ese sentido, un estudio fue realizado el año pasado por una comisión de juristas, a pedido del Senado Federal. El resultado fue entregado al presidente del Senado, en diciembre pasado, como propuesta de proyecto de ley para crear la Ley General de Inteligencia Artificial.
Si bien no se convierte en ley, nos basamos en el concepto de responsabilidad conjunta solidaria del CDC para hacer frente a situaciones como la de un robot cuidador que administra el medicamento incorrecto y causa la enfermedad de su paciente. En ese caso, la responsabilidad sería de la fábrica y la tienda.
Todavía no hay autos autónomos en las avenidas y carreteras brasileñas, pero el ritmo de desarrollo y prueba de estos vehículos requiere una acción legislativa ahora, para que la regulación preceda al producto.
Los robots domésticos se utilizan en Japón, por lo que es cuestión de tiempo que también se conviertan en ayudantes para los brasileños que tengan ingresos para adquirirlos. Las cirugías robóticas, sin embargo, ya existen, comandadas por médicos cirujanos, obviamente.
Pero ya sentimos día a día el impacto que causan los algoritmos y la IA a diario. Esto ocurre, por ejemplo, después de una simple búsqueda en Internet de modelos de automóviles. A partir del buscador nos empiezan a aparecer anuncios de los más diversos modelos cada vez que entramos en una red social.
Somos rastreados cuando visitamos un sitio web, y esto crea un ‘perfil de consumidor’ virtual, que nos acompaña durante un tiempo determinado, hasta que se incorporan nuevos intereses a nuestra persona digital.
En las comunicaciones comerciales vía WhatsApp o en sitios web, la atención comienza con los asistentes virtuales o influenciadores digitales. Solo pueden seguir una secuencia de preguntas y respuestas, pero la mayoría de las veces, no llegamos a los agentes humanos sin pasar por ellos.
Debería ser un derecho del consumidor elegir ser atendido o no por robots, que simulan el servicio humano.
Es posible que el Código de Protección del Consumidor de Brasil (CDC) y otras leyes del consumidor tengan que insertar artículos o incluso capítulos para especificar lo que es válido o no en el uso de la tecnología para la producción, venta, servicio y asistencia técnica.
Actualmente, el uso de algoritmos puede incluso impedir una compra, al evaluar que un determinado consumidor no debe recibir financiación de la tienda. Dicha negativa siempre debe ir acompañada de una explicación de los motivos: ingresos insuficientes, endeudamiento, impago, cobro judicial, etc.
Otra situación que debe estar en el radar de los profesionales y autoridades de protección al consumidor son los sensores médicos. Hemos escuchado y leído sobre el Internet de las Cosas (IoT), que no es más que la conexión a la red de nuestros conocidos dispositivos, como refrigeradores, estufas, microondas y otros artículos del hogar, como lámparas y puertas. Una rama de IoT es Internet of Medical Things que incluye, entre otras cosas, sensores y dispositivos portátiles, e ingeribles. Estos últimos son pastillas digitales que permiten el seguimiento y diagnóstico médico a distancia.
Los dispositivos portátiles son los más utilizados: relojes, pulseras, anillos, anteojos, etc. Y los incrustados se pueden colocar debajo de la piel o en un órgano.
Se trata de avances extraordinarios, pero que, como todo producto y servicio innovador, también exigen cierto control, para evitar que la captación y tratamiento de la información obtenida vaya más allá del estricto uso médico. Es decir, para que no se conviertan en datos para campañas comerciales de laboratorios farmacéuticos, centros de diagnóstico, etc.
Por supuesto, la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) y el Marco de Derechos Civiles en Internet también son de suma importancia en este proceso de garantía del secreto y el respeto a la individualidad. Pero con las nuevas posibilidades de captura de datos, es fundamental que la Ley General de Inteligencia Artificial también aborde esto de manera específica, estableciendo las responsabilidades de los productores y proveedores.
No me refiero aquí a otras preocupaciones inherentes a la IA, como que la propia máquina genera otras, con el desarrollo de sus capacidades. El genio físico Stephen Hawking, fallecido en 2018, temía la aparición de máquinas equivalentes o superiores a los humanos.
Otros científicos, sin embargo, no están de acuerdo con este punto de vista, ya que entienden que la IA siempre estará controlada por humanos y tendrá un gran potencial para resolver los principales problemas de la humanidad. Algunos, sin embargo, temen que seamos destruidos por máquinas inteligentes.
Esta discusión y las leyes para evitar o reducir este riesgo, sin embargo, van mucho más allá de los derechos del consumidor. Involucran a toda la humanidad, y habrá que debatir para que haya un consenso mundial.
Asimismo, los aspectos éticos del uso de la IA también van más allá de la protección del consumidor, como sucede con las terapias génicas y la reproducción asistida. En estos casos, la medicina, la filosofía, el derecho y la política tendrán que hablar para llegar a algún tipo de conclusión.
Y, en consecuencia, desarrollar leyes que, al mismo tiempo, permitan el desarrollo de la IA sin que se materialicen sus amenazas.
A través de este breve resumen de algunas tendencias tecnológicas y sus impactos, queda muy claro cuánto están cambiando nuestras vidas y, sobre todo, cuánto cambiarán.
Consumir es un acto que impregna todas las actividades humanas. La gente consume alimentos, que se cultivan, se protegen de las plagas, se cosechan, se almacenan y se venden. Esto repercute en el medio ambiente, la salud, la igualdad o la desigualdad social, entre otras cuestiones.
Tendremos que adaptarnos en la medida de lo posible al cambio climático y sus efectos. No es solo más calor, sino temperaturas extremas, sequías, inundaciones, vendavales y terremotos, lo que influirá en la agricultura, la ganadería, la industria, los servicios e incluso en nuestro comportamiento.
Por ejemplo, el tema del agua, que ya escasea para miles de millones de personas, puede dar lugar a conflictos, guerras, enfermedades, desnutrición y hambre. La lucha contra el calentamiento global también será una tendencia cada vez más fuerte en los hábitos de consumo, con el crecimiento de las opciones de uso de combustibles fósiles, la valorización del consumo colaborativo (con intercambios de productos y servicios, sin usar dinero), el uso de energías renovables y limpias, y otras formas de consumo consciente.
Durante la pandemia del coronavirus, con la necesidad del aislamiento social, nos dimos cuenta que mucha gente empezó a producir mascarillas, chocolates, dulces y otros artículos para sobrevivir, ya que los trabajos informales y formales escaseaban.
Una de las grandes transformaciones socioeconómicas en Brasil se debe a Hélio Beltrão, quien creó el Programa de Desburocratización en 1979 (actualmente Tribunales Especiales).
Para los consumidores, todas estas medidas eran muy importantes. En el primer semestre de 2022, las micro y pequeñas empresas (PYMES) generaron el 72% de los empleos en el país, representaron el 30% del Producto Interno Bruto (PIB) y el 99% de las empresas brasileñas – 18,5 millones de pequeñas empresas.
Dado que el consumidor es alguien que compra productos y servicios con sus ingresos, es evidente que las PYME emplean y suministran una gran proporción de artículos de consumo.
Los Tribunales Especiales, en cambio, permiten que casos de poco valor (hasta 40 salarios mínimos, alrededor de 10.000 dólares) sean juzgados en este tribunal. El juez actúa como mediador. Para casos de hasta 20 salarios mínimos, es decir, alrededor de cinco mil dólares, no hace falta tener abogado.
En conclusión, la protección del consumidor siempre tendrá el desafío de mantenerse al día con los cambios tecnológicos, de comportamiento y ambientales. Es un camino difícil de seguir, pero confiamos en la solidez del marco legal y la militancia social en la defensa de los derechos del consumidor en Brasil.
María Inés Dolci.
Abogada
Profesora especialista en Derecho del Consumidor.
Graduada en Business Law por la Coral Gables University de Estados Unidos.
Presidenta de CONSUMARE: Organización Internacional de Asociaciones de Consumidores de lengua portuguesa.
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