Datos recopilados por el Observatorio Sobre Reclamos de los Consumidores entre 2018 y 2020, realizado por la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable, reflejan que en la región se ha producido un incremento en los reclamos sobre los servicios financieros y en otros donde los consumidores han hecho visibles sus disconformidades a través de las agencias oficiales de 10 países estudiados en el periodo.

De 10 países, solo en tres hubo una disminución en los reclamos y uno de ellos es la República Dominicana. Los otros son México y Argentina. En los ocho restantes hubo un notable crecimiento en los reclamos donde resalta Brasil con el número más alto, seguido por Uruguay. Todo esto conforme a los portales de los entes reguladores en los referidos países.

El estudio realizado por Armando Flores, exministro de Economía de El Salvador, con el apoyo de Marcos Diéguez, de Brasil, y con la coordinación de Juan Trímboli, de Chile, precisa que se desconocen los motivos de la disminución de los reclamos en los países mencionados “pero hipotéticamente se podría apuntalar: el mejoramiento de las prácticas o conducta de los proveedores; el mayor conocimiento de los consumidores sobre sus derechos; o bien usuarios con menos confianza en los mecanismos públicos destinados a atender los reclamos”.

La investigación abarcó las denuncias y reclamos por servicios financieros en los años 2018 y 2019, donde en siete de las 10 agencias estudiadas se registró un incremento en países como Brasil, Chile, Costa Rica, El Salvador, Panamá, Perú y Uruguay.

En cuanto a las denuncias en los servicios de telecomunicaciones, seis de las agencias públicas reguladoras reportaron disminución en los reclamos durante el periodo analizado. Destaca México, con un decrecimiento del 63,51%, y República Dominicana, que fluyó con un saldo de -32,52 % durante el periodo estudiado. Les siguen Chile, Panamá, Perú y Argentina; pero no así en Brasil, Costa Rica, El Salvador y Uruguay, países en donde hubo incremento de reclamos en este sector.

La investigación incluye estadísticas sobre reclamos totales en el período enero-julio 2020, lo que permite anticipar que al cierre de 2020 el total de las denuncias mostrará una disminución en algunos países, en comparación con el año 2019, como podrían ser los casos de México, Panamá y República Dominicana tendencia en la que ha influido la pandemia de la Covid-19 y la falta de disponibilidad y acceso a medios no presenciales para presentar reclamos.

El estudio, que se realizó mediante un monitoreo de los portales de las agencias de protección al consumidor y organismos reguladores de diez países de la región, destaca que esos organismos resuelven en más del 50% mediante resoluciones favorables de los casos presentados, destacando a Panamá, Chile, El Salvador, Uruguay y Brasil. Los cinco países restantes, entre los que figura República Dominicana, reportan soluciones favorables en menos de un 50%.

Los investigadores explicaron que el desempeño no es necesariamente un reflejo de la eficiencia con la que opera la agencia de protección al consumidor o el regulador, ya que existen factores como el marco legal que puede favorecer, mas o menos, la resolución de las disputas y controversias en el campo del consumo. Los investigadores advierten de que “la presente investigación ha identificado una disparidad en las condiciones para acceder a información pública en las agencias gubernamentales que atienden reclamos de los consumidores y usuarios”.

Al mismo tiempo destacan el portal del Instituto Nacional de la Defensa de la Competencia, del Consumo y de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) de Perú, por la amplitud de la información publicada y por el formato amigable de las bases de datos que ofrece; contrario al de la Procuraduría Federal del Consumidor de México, que solo ofrece estadísticas sobre las quejas y reclamos hasta 2018, lo que impidió conocer, en ese portal, información mas actualizada.

Nota: El documento Observatorio sobre Reclamos de los Consumidores en América Latina y El Caribe (2018-2020) se puede consultar en la sección Documentos de este blog.

Altagracia Paulino
Periodista y abogada de República Dominicana. Presidenta del Observatorio Nacional para la Protección del Consumidor/ONPECO. Exdirectora de FUNDECON y PRO CONSUMIDOR.

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