¿Cómo puedo elegir lo que quiero comprar si no logro verlo?; ¿cómo puedo preguntar sobre las características de un producto si no puedo hablar? ¿cómo saber si me vendieron lo que quise; o cómo saber de qué manera se utiliza un producto si no puedo ver ni escuchar?; y por sobre todo, ¿cómo hacer respetar y exigir mis derechos si no tengo acceso al contenido de los mismos? Todas estas preguntas se levantan cuando queremos hablar de la protección de los derechos e intereses de los consumidores y consumidoras; y ¿por qué?

Porque como cada 15 de marzo, en todas partes del mundo, se celebró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor (DMDC), en conmemoración a un discurso dado por el presidente estadounidense J.F Kennedy, quien frente al Congreso norteamericano señaló: “consumidor, por definición, nos incluye a todos”; pero, ¿efectivamente esta definición nos incluye a todos?

Según datos del Banco Mundial, se estima una población mundial de 7.530 millones de habitantes. De este universo, conforme a datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), alrededor del 15% son personas en situación de discapacidad (PsD).

En mi país, Chile, las cifras no distan mucho de lo que es el panorama mundial. Según el Estudio Nacional de Discapacidad año 2015, 2.606.914 personas en Chile se declaran en situación de discapacidad (PeSD) (alrededor del 20% de la población del país). Hace diez años, conforme a la encuesta CASEN (2006), eran 2.068.702, constituyendo el 12,9% de los chilenos y chilenas. En esa misma encuesta se señalaba que dentro de las PeSD, el primer lugar lo ocupaban la ceguera (45,6%), luego la física y/o de movilidad (31%), y en tercer lugar la sordera (17,7%).

El paradigma hoy instalado en nuestras culturas concluiría, bajo estas cifras, que “el 15% o 20% tiene problemas para acceder a sus derechos”, trasladando el obstáculo y la problemática hacia estas personas, las cuales tendrían que buscar o adoptar conductas “normales” que les permitan acceder a sus derechos, ¿pero estamos en época de seguir sosteniendo dicho paradigma?

La humanidad avanza, y con ello la concepción de lo que implica tener una situación de discapacidad. Avanzamos del modelo tradicional que consideraba un castigo el tener un PsD en la familia; pasando por uno médico-rehabilitador que busca la “sanación” de la persona y su inserción en el mundo; a uno que hoy se instala con fuerza y plantea que no es la persona la que debe adaptarse y buscar alguna solución (si es que existe), sino que es el entorno el que debe modificarse y abrir espacios y acceso que permitan a las PsD el ejercicio libre y pleno de sus derechos.

A nivel de accesos físicos a edificios públicos y privados; inclusión laboral; y de leyes anti discriminación se ha avanzado en algún grado, pero cuando una PsD llega a comprar un producto o contratar un servicio; ¿quién podrá defenderlo?

Recientemente, en un estudio de percepción sobre prácticas empresariales inclusivas realizado por la Asociación de Consumidores FOJUCC, entre septiembre y diciembre de 2018, a PsD en tres ciudades de Chile (Santiago, Concepción y Valdivia), bajo una estructura metodológica de una conversación inclusiva, donde nuestra organización no fuera el protagonista sino el oyente, el observador, el soporte de la conversación; nos evidenciaron algunos de los grandes temas que existen para estas personas cuando acceden al mercado a satisfacer sus necesidades: mala señalización en los accesos; accesos físicamente mal construídos; plataformas digitales no inclusivas; vendedores carentes de empatía y conocimiento en el trato con una PsD; nulo acceso a la información relevante de los productos y servicios a consumir; escasa accesibilidad al contenido de los contratos; dificultad para comprender las instrucciones de uso; mala atención de los servicios al cliente; dificultad para acceder a los servicios de post venta; como también dificultad para ingresar un reclamo, y gestionar el mismo; pero por sobre todo, dificultad para ejercer sus derechos vulnerados como consumidores ante la empresa, e incluso ante la autoridad pública garante de dichos derechos.

El presente texto no tiene la más mínima intención de ser una guía para implementar actitudes inclusivas en el quehacer diario y organizacional; más aún que en lo personal, y como organización aún estamos en proceso de aprendizaje y superando los errores que la ignorancia o la falta de información hace que uno perpetre como una conducta socialmente aceptada. Lo que buscamos es abrir la conversación, la reflexión y el debate respecto a hacia dónde debemos fijar nuestra mirada cuando hablamos de exclusión y vulneración en los derechos de los consumidores, porque tenemos esa creencia (algo errónea) que los problemas de consumo suceden por el abuso, la falta de ética, o la mala fabricación o funcionamiento de un bien o servicio; pero muy pocas veces nos planteamos que estos problemas también acontecen por un difícil o nulo acceso a la información, lo cual no permite, bajo ningún parámetro, el ejercicio libre y pleno de los derechos, por lisa y llanamente, no los conocen.

Lo esencial es invisible a los ojos – nos decía el Principito –  cuando se trata de garantizar que todos podamos vivir con nuestras necesidades satisfechas, dado que ello se constituye como el mínimo que toda persona debería tener para tener una calidad de vida óptima que le permita disfrutar el fundamento mismo de todo derecho humano: la dignidad humana.

Pablo Rodríguez Arias

Director Ejecutivo

Asociación de Consumidores y Consumidoras FOJUCC

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